房地产公司2019年客户满意度提升现场会讲话

房地产公司2019年客户满意度提升现场会讲话
很高兴能又一次参加我们的满意度提升现场会，这几年，集团上下以客户满意度为抓手，下大力气提升产品及服务质量，客户满意度逐年提升，2018年达到了X分，与行业标杆持平，集团客户关系管理体系也更加健全，客户关系管理的专业性及不可替代性逐步凸显，客服工作逐渐走向了中心位置。这也意味着，我们会面临更大的压力和严峻的考验，承担更重的责任。因此，我们再次召开现场会，目的就是统一新思想，研判新形势，分享新经验，落实新举措。
下面，我讲几点意见，同大家交流：
一、行业客户关系管理出现新趋势
房地产行业发展初期，许多企业并没有客服的概念，包括X集团成立的时候，也没有客户服务部门。但是，经过了几十年的发展，房地产行业发生了巨大变化，“以客户为中心”的客户驱动模式成为行业白银时代发展的新常态，这就要求我们更加关注产品力及服务力的提升，更加关注客户需求，并从客户需求出发来提供产品及服务，客户关系管理的作用变得越来越重要，出现了一些新的趋势。
一是由被动服务变为主动服务。传统观念

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大的挑战，整体客户满意度提升也面临着巨大的压力。
一是精装交付压力巨大。与毛坯房相比，精装房项目业主的期望值往往更高，X历年的调查数据也显示出精装房项目的客户满意度低于毛坯房项目，说明期望与现实之间的落差较大，但精装修交付已经是行业发展不可避免的趋势，我们必须要面对。X以往项目均以毛坯交付为主，精装修较少，缺乏对于精装修项目的_经验，容易发生设计不合理、部品材料品质不佳、施工工期紧、交叉施工相互干扰多、装修细节瑕疵多、成品保护不善等问题，交付成品与业主的期望之间差距较大。另外，由于精装修项目涉及到的工序较多，在过程中容易出现接口问题且责任划分存在一定的困难，导致扯皮多、维修不及时、维保问题得不到彻底解决，在这种情况下，想让客户认为“物有所值”，难度非常大。2019，集团精装修交付数量约有X千套，仅青岛世博城一个项目，一次性就要交付X套，这对我们来说是前所未有的挑战。青岛世博城项目这几天正在交房，压力非常大，对项目的后续开发影响很大。
二是项目参差不齐，短板明显。从历年的调查情况看，尾盘项目及销售情况较好的项目，客户满意度往往不高，在集团排名靠后，这说明一些领导对于客户满意度的认识还有待提高，还需要进一步统一思想，提高认识，从企业品牌及战略发展的高度看待客户满意度指标，而不是做“一锤子买卖”。从二级指标来看，物业服务、房屋返修及投诉处理是低于标杆值较多的三个指标，这说明短板虽然有所提升，但仍然差距较大，还有很大的提升空间。
三是客服人员配备不足。房地产客服工作不同于其他纯服务行业，它需要多系统协作配合，这就要求客服人员既要懂房地产的_业务，又要具备很强的学习能力、沟通协调能力及团队协作能力。客服工作需要面对许多琐碎及负能量的事情，对客服人员的抗压能力也是极大的挑战。集团这两年的发展速度非常之快，需要大量的客服人才，但现状却不容乐观，集团目前在开发项目X多个，集团客户关系管理部只有X个人，区域公司也存在人员不足的情况，甚至班子成员谁都不愿意分管客服，有些百万平米的项目，客服部也只有X个人，有的还身兼数职，比如X公司，一个社区里面有三个甚至五个派出所，每天要面对多少事情可想而知。
三、客服工作展现新作为
尽管今年的压力非常之大，但挑战和机遇并存，这给我们的客户关系管理及客户满意度提升提出了新的要求。
一是要把握客户需求，充分发挥客服对产品力提升的作用。今年，集团在全面推进产品线标准化成果的落地应用，我们客服部门要充分利用维保投诉数据及客户满意度调查结果，做好客服工作前置化，从介入前端产品设计、图纸审查、开盘风险检查、到组织交付启动会、交付前风险检查、工地开放等等，从客户使用的角度，倒推产品设计的合理性及房屋质量的提升，用最小的投入提高产品性价比，用最小的代价预防产品风险。目前，我们X公司已经在推进客服前介工作，对产品力的提升将会逐渐显现出来。
二是用好线上服务平台“XE家”，加大推广力度，提高业主使用率。去年底，集团上线了线上客户服务平台“XE家”，能够实现业主线上投诉报修、社区服务、社区文明建设等功能，集团已经于去年底进行了分批培训，按照要求，今年4月份实现二级项目全部覆盖、全部上线。各单位要加大宣传推广力度，引导业主使用该平台，只有提高了业主的使用率，才能够充分发挥“XE家”的作用，实现服务的标准化、闭环化，以及监控的常态化，更重要的是，它构建了项目产品质量问题信息库，全面记录交付项目存在的各类质量问题,对于产品的优化改进,以及对于施工单位和供应商的评价提供了客观依据。
三是创新客户服务模式，打造客户端服务品牌。服务品牌的设计在最近几年受到地产企业的空前重视，比如万科的“朴里节”、“优居行动”等，将品牌活动演变成企业规范性服务动作和措施，并加以包装宣传，形成企业IP，来增加客户粘 ……

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