国企公司房地产客户满意度调查结果发布会讲话

国企公司房地产客户满意度调查结果发布会讲话
2018年是集团公司开展第三方客户满意度调查的第五年，也是集团公司跨越式大发展的关键一年。我们欣喜地看到，2018年集团公司不仅实现了经营规模和效益的跨越式大发展，整体客户满意度也有了跨越式大发展，不仅连续四年稳步提升，今年整体分值远超了行业平均值，逼近行业标杆值，达到了80分以上，进入了标杆序列。这说明我们的客服系统经过几年的努力，已经初步具备了比肩行业一流客服团队的理论水平和实践水平，这个成绩的取得，与大家扎扎实实地在项目上开展工作是分不开的，在此，我向大家表示衷心的祝贺，并感谢你们一年来的拼搏与奉献。
下面，结合集团公司当前的经营形势和客户关系管理工作，我讲三个方面的意见。
一、高度重视客户满意度，向标杆企业水平看齐
2018年是市场调控力度最强的一年，外有瞬息万变的市场形势，内有深度调整的行业变革，可以说行业进入了一个新的周期，同时今年是公司成立以来，工作强度最大、节奏最快、任务最重的一年，更是我们发展速度最快、前景最好的一年。从企业整体经营来看，持续提升客户满意度对我们至关重要，原因有三：
（一）客户满意度是X实现跨越式大发展的坚实基础
在今年6月召开全面开发城市建设市场会议上，股份公司对X提出了“135”的奋斗目标，要求“确保1000亿，5年进20强”，并明确

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打造区域/地区的价值标杆。现在客户越来越有智慧，想要实现X“挺进20强”的目标，就要在“居住改善”上下功夫，做出我们X的项目品牌。
二、寻求客户满意度提升途径，培育企业_竞争力
今年是我们全集团第四次召开满意度发布会，相信每个区域公司和项目公司的总经理看到各自的分数，都应该有所思考。做得好的，知道自己付出得到了回报，也要思考今后要怎么巩固这个优势；做得不好的，也应该知道客户经营不能有侥幸心理，必须扎扎实实地去解决实际问题。客户满意度提升工作作为一项系统工程，做的就是直面痛点，对标标杆房企，找到影响客户满意度的关键因素，暴露影响企业快速发展的短板。
虽然我们内部有高低之差，但是，从总体的工作而言，我还是满意的。有了这样的成绩，我们可以将客户满意度作为X的亮点工程，加大宣传力度，定期在中国X报等媒体进行宣传，在体系内发出自己的_。
可以说，客户满意度整体的提高，有赖于我们公司整体上下合力，协同发展：
一是思想统一,夯实了满意度提升的基础。如果说前一两年大家对客户满意度调查的认识还不够，存在质疑的_，那这两年来看，大家对客户满意度的认识已经高度一致，各个业务系统协同作战，全力保障客户满意度。比如，营销部加大销售案场管理、运营管理部制定季度质量巡检制度，今年客户关系管理协同设计研发部推出产品线标准化成果，各个部门形成良性合作关系，共同推进满意度持续提升。
二是上下合力，找到了满意度提升的关键。集团发布《客户满意度提升方案》，各专业部门从销售服务、交房服务、质量管理和维保服务、产品规划设计、物业服务等方面指导项目落实客户满意度提升措施。同时，集团各部门通过现场指导、重点事项随时跟进等形式，加大了对客户满意度提升方案落地的督导力度，并形成满意度提升季度报告，使得满意度提升措施落实更加到位。各项目公司认真执行，项目总经理亲自挂帅，以上率下，梳理制度、完善流程，打通了系统之间工作衔接上的问题，保证了满意度提升方案在销售、交房、维保、物业等各个环节得到落实。今年四月，集团在济南召开了客户满意度提升的现场会，推广优秀项目客户关系管理及客户满意度提升经验，促进了项目之间的横向交流，目前来看，效果非常明显。
三是奖惩分明，明确了满意度提升的动力。今年，集团设立了单独的奖惩机制，对客户满意度排在集团前三名且超过行业标杆值的项目给予奖励，总金额40万元；对于客户满意度排在集团后三名且低于行业均值的项目进行处罚，处罚金额合计14万元，奖惩机制的设立，使得项目之间形成了比学赶超的良好氛围。我们的满意度考核还有很大的加强空间，要提升客户满意度指标在绩效考核中的占比，严格兑现，做到客观公正，奖惩分明。
三、确保客户满意度持续提升，促进企业转型升级
对于客户满意度调研取得的成绩，全集团公司不能盲目乐观，要常怀忧患意识。从今天的发布上，我们也能看出，有的项目前两年还排在榜前，今年呈现断崖式下滑，说明客户满意度提升不能一蹴而就，也不能一劳永逸，要注重客户满意度的稳定性，不能满足于现在的满意度水平，要树立更高的客户满意度提升的奋斗目标，凡事“贵在自觉，难在坚持”，要把“以客户为中心”的理念作为企业的良好基因保持下去，要把提升满意度作为制度保障落实到企业实践之中，要做到以下几点：
一要继续举办满意度现场交流会，打造交流平台。今年满意度的整体提升，说明各单位、各系统这一年在整改提升方面下了不少功夫，有的同志反映，应该多交流学习，这个我同意。像济南、沈阳着这样的项目，就需要深入交流，不仅是管理层需要学习，普通一线的员工也要多交流学习，向集团内部的先进典型学习，争取早日达到并长期巩固在标杆企业水平。
二要继续加大奖惩力度，强化责任意识。把满意度指标计入考核是标杆企业通用的做法，而且近年来看，占比权重持续走高，所以标杆企业对客户口碑的重视程度日益提高。今年集团设立了满意度的专项奖励，也规定了末尾项目的惩罚机制，明年奖惩力度还要加强，通过奖惩让满意度表现优秀的项目、员工“露脸”、受鼓舞，让满意度表现差强人意的领导、员工“丢脸”、“出出汗”，激发职工爱岗敬业的正能量。
三要继续加快线上客服平台应用，提升工作效率。从这两年的满意度成绩来看，咱们投诉处理单项得分虽然一直在提高，但是仍然属于短板，诉求解决慢、维修效果不好，最终造成问题积压,对客户安抚工作不到位,工作进展通报不及时，引发客户投诉升级或大规模群诉。今年客服系统的线上平台上线，很好的解决这个问题，既能从手机端快速响应业主要求，同时能够实现集团的监控管理。各单位要全力配合线上平台上线，加快信息化建设，做好一线员工的培训，处理客户投诉问题要做到及时处理、温和沟通、积极反馈。面对客户投诉，也不要相互推诿，要正面处理。
四要大 ……

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