国企公司房地产副总经理年客户满意度调查报告发布会讲话

国企公司房地产副总经理年客户满意度调查报告发布会讲话
刚才客户关系管理部对集团2018年第三方客户满意度调查报告进行了发布及解读，调查结果显示，今年集团整体客户满意度继续提升，首次超过了80分，连续三年超越了行业均值，基本达到标杆水平，实现了年初制定的确保目标，与奋斗目标接近。说明我们的客户满意度提升工作取得了一定成效，但是仍然存在上升空间。下面，我谈三方面的意见：
一、集团整体客户满意度迈上新台阶
今年，是集团全面开展第三方客户满意度调查的第5年，共调查了15个住宅项目。经过了5年的不懈努力，集团整体客户满意度基本稳定在行业均值之上并逐年提升，同时，调查指标及调查方法也在持续优化，可以说客户满意度调查及提升工作迈上了一个新台阶。
一是客户满意度逐年提升，接近行业标杆值。从今年的调查结果看，集团整体客户满意度首次超过了80分，为80.6分，同比去年75.6分提高了5分，超过行业均值（71.2分）9.4分，与行业标杆值（81.3）仅差0.7分。满意度提升工作值得充分肯定。15个项目中，超过80分的项目有8个，比去年多了3个，超过70分的项目13个，仅有2个项目在70分以下。其中，连续两年均参与调查的14个项目中，9个项目同比去年有所提升，5个项目同比去年下降。其中，提升幅度最大的为上海北城时代，提升了21.1分。
二是调查指标及调查方法持续优化。我们每年的调查，都会在整个调查体系基本稳定的基础上，根据行业的发展变化及企业的需

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加强维保返修工作的专项通知》，再次强调了维保工作的流程及要求，同时，修改及完善了总包合同中的质量保修书，进一步明确了维保责任、时限及第三方维保机制，以补足房屋返修的短板。
二、客户满意度提升面临巨大挑战
虽然集团整体客户满意度已经连续三年提升并且基本达到了行业标杆值，但是，各项目的客户满意度参差不齐，且二级指标的满意度均低于行业标杆，投诉、房屋质量及维保返修、物业服务方面短板仍然比较突出。在调控政策愈发严厉、行业竞争异常激烈以及企业跨越式大发展压力空前的背景下，客户满意度提升仍将面临巨大挑战。
一是尾盘项目满意度偏低，且短板仍然比较明显。从今年调查的15个项目来看，排名靠后的项目，大致可以分为两类，一类是尾盘项目，一类是销售卖得好、而又急于赶工期紧确认营业收入的项目，这两类项目很容易不重视或顾不上客户满意度提升工作。这说明一些领导对于客户满意度的认识还有待提高，还需要进一步统一思想，提高认识，从企业品牌及战略发展的高度看待客户满意度指标。从二级指标来看，我们所有的二级指标均低于行业标杆值，其中，物业服务、房屋返修及投诉处理是低于标杆值较多的三个指标，投诉处理低于行业标杆11.7分，此外，如果将自管物业和外委物业的客户满意度分开计算，我们的自管项目明显低于外委项目，这说明短板虽然有所提升，但仍然是短板，还有很大的提升空间。
二是精装修项目增加，交付压力增大。从历年的调查结果分析，精装修项目的客户满意度通常低于毛坯房项目。因为一般来讲，精装修项目业主的期望值更高，但由于我们缺乏对于精装修项目的_经验，容易发生设计不合理、部品材料选用不佳、施工工期紧、装修细节处理不好等问题，交付成品与业主的期望之间差距较大，另外，由于精装修项目涉及到的工序较多，在使用过程中容易出现问题且责任划分存在一定的困难，导致维修不及时、维保问题得不到彻底解决，从而拉低客户满意度。据初步统计，集团2019精装修交付房屋约有七八千套，这对于X来说是前所未有的挑战，交付压力非常大。
三是客户满意度越高，提升越困难。今年，集团整体客户满意度已经基本达到行业标杆值，按说这是一件欢欣鼓舞的事情，但当我们在高兴之余，也感受到了巨大的压力。客户满意度从低于行业均值到接近行业标杆，我们用了5年的时间。那么，明年、后年的目标该如何制定？我们的基础是否牢固？客户满意度是越高越好吗？是我一直反复思考的问题。客户满意度的定义，是客户期望与客户体验的匹配程度，当客户满意度达到一定程度，今后的提升将变得越来越难。一方面，随着房地产市场的不断发展与完善，购房客户已经越来越成熟，对于房屋的期望也越来越高，且由于政策调控导致房价的变化幅度收窄，也对客户的心理产生了一定的影响；另一方面，经过了10多年的发展，X的品牌影响力及品牌知名度在逐渐扩大，这在调查报告中也有所体现，随着企业的跨越式大发展，我们的规模也会迅速扩大，客户量将成几何级数增长，对于客户期望的管理将是个重大课题，一旦我们的产品和服务不能令客户满意，负面的影响也会相应扩大。
三、抓住关键触点，系统提升客户满意度
今年，集团整体客户满意度与行业标杆值仅差了0.7分，但是各个二级指标与行业标杆值的仍有差距，说明整体客户满意度的基础还不是十分牢固，这就需要我们夯实基础，真正解决业主关心的问题，在关键触点上改善客户体验，精工细作，除了整体客户满意度要向标杆企业看齐，各个二级指标也是提升的重点。
一是下大力气持续推进客户满意度提升方案的落地执行。针对年度客户满意度调查结果反映出的问题，集团已连续5年发布客户满意度提升方案，指出各个业务系统的提升和改进方向，从效果来看，确实发挥了积极的作用。2019年的方案也将在今年年底前发布，各个区域、项目公司应参照集团的方案，针对项目自身暴露的问题，制定切实可行的提升举措并真正落实到位，集团各相关部门应加强对方案的督导力度，各区域、项目公司相关业务系统都应具备客户视角，相互配合、形成合力，系统提升客户满意度。
二是进一步加大奖惩力度，真正做到奖高罚低。刚才已经讲到了，2018年，集团首次设立了客户满意度指标的专项奖惩，这是今年集团整体客户满意度大幅提升的重要举措之一。在明年的提升压力和挑战巨大的情况，奖惩力度还将继续加大，希望大家能够打起精神。各区域公司也可根据实际情况细化考核指标，奖惩结合，充分调动提升客户满意度的积极性。
三是加快推进产品品牌建设和产品线落地应用，提高产品品质和质量。经过了20余年的发展，房地产行业已经由粗放型经营转向标准化生产。产品线标准化是满足客户真实需求，实现高周转、确保项目“好、快、省”发展的必经之路，据统计，中国百强房企中，90%以上的企业都在推行产品线系列化和产品标准开发。X从2018年初启动产品品牌及产品线标准化建设，目前，已经形成了“逸”系、“阅”系、“彩”系三条产品线，我们要在产品品牌定位的指导下，形成产品价值标准、产品配置敏感点、配置与成本指标、模块标准、部品部件标准、绿建标准、建造标准等完整的标准体系内容，本着“以应用为导向”的理念，做到能用、有用、好用。
四是真正用好线上客户服务平台。第三方客户满意度调查报告显示，房屋返修及投诉 ……

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