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国企公司顾客信息管理办法

发布时间:2020/11/24 20:12:06 字数:3238
【提纲】3、公司对已完重点工程的回访中与顾客沟通采集的信息。4、公司、项目部对顾客进行满意度调查收集的信息。2、已完重点工程项目建制撤消的,由公司工程管理部进行回访。9、公司办公室负责督促协调其他类需要多部门参与的投诉处理。

国企公司顾客信息管理办法
 
第一章总则
为进一步加强项目现场管理,对顾客信息管理规范化、程序化,确保对顾客信息能够妥善及时的处理、督办、反馈、闭合,分析并持续改进,督促公司落实项目管理和施工生产管控的主体责任,努力达到让顾客满意,提高企业信誉、增强市场竞争力,根据公司深入推进精细化管理的要求,制定本办法。
第一条本办法所指的顾客是指公司承建工程项目的建设方、监理方、质量监督机构、行业协会、项目所在地地方政府主管部门等。
第二条本办法所指的顾客信息包括:
1.顾客对公司承建工程项目的满意信息(如贺信、贺电、表扬信、通报表扬奖励的函件等)。
2.顾客对公司承建工程项目的不满意信息(如因项目管理不善存在工期进度、安全质量、资源配置、舆情维稳等方面问题的不满意来函;发生业主不满意要求约见集团公司法定代表人、公司法定代表人或主要领导;发生受到业主或相关部门处罚等)。
3.公司对已完重点工程的回访中与顾客沟通采集的信息。
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查并进行满意程度的分析,评定公司在建项目顾客满意度并提交分析报告,以寻求持续改进。分别于6月20日及12月20日前报集团公司工管部。顾客满意度的测量按下表格计算:
测评指标
进度
质量
安全
环保
服务
文整
加权系数
λ1=0.25
λ2=0.25
λ3=0.2
λ4=0.1
λ5=0.1
λ6=0.1
满意度值
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S1~S6=各测评指标达到顾客满意项目数/调查项目总数
顾客满意度总体评价
S=(λ1*S1+λ2*S2+λ3*S3+λ4*S4+λ5*S5+λ6*S6)*100%
85%以上
75~85%
75%以下
满意
基本满意
不满意
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第三章信息处理
第八条工程管理部负责对顾客信息进行收集、登记、分类并在每周小交班会、月度大交班会向相关部门通报。
第九条工程管理部负责建立《顾客投诉台帐》,并对相关情况进行初步了解,及时传递公司办公室进行公文流转处理。各相关部门负责对顾客不满意信息的落实处理。经办部门必须及时妥善处理,不得无故拖延或推诿,达到让顾客满意的目的。工程管理部对处理结果进行追踪,经办部门要将处理进展情况及时向分管领导汇报并向工程管理部进行通报。
第十条顾客不满意信息(顾客投诉)根据涉及内容共分为工期进度、安全质量、资源配置、合同管理、质保期维修、竣工文件、资金管理、诉讼案件、其他等九种。
1.工程管理部负责督促落实工期进度、质保期维修投诉处理;
2.技术研发部负责督促落实竣工文件类投诉处理;
3.安全质量监察部负责督促落实安全、质量类投诉处理;
4.成本管理部负责督促落实合同管理类投诉处理;
5.物资设备部负责督促落实物资供应、设备配置类投诉处理;
6.人力资源部负责督促落实人力配置类投诉处理;
7.财务管理部负责督促落实资金管理类投诉处理;
8.法律合规部负责督促落实诉讼案件类投诉处理;
9.公司办公室负责督促协调其他类需要多部门参与的投诉处理。
第十一条 对回访中顾客提出的产品缺陷,工程管理部召集相关项目进行分析研究,分清责任,提出处理意见,并填写《质量缺陷分析认定表》及《工程维修(服务)通知单》。
1.对产品在保修期内的,由公司工程管理部组织实施,做好责任期内的服务工作;
2.对产品在保修期外的,可与顾客达成维修共识后确定进场维修;
3.非我方施工原因出现的质量问题,若需要我方提供服务时,由公司工程管理部与顾客协商解决,可提供有偿服务。
第十二条 工程管理部负责对顾客满意度调查时提出的产品问题认真记录,分析原因,妥善处理,达到顾客满意,并要保存对顾客实施服务的记录,作为管理评审、顾客满意程度评价和改进的依据。
 
第四章奖惩和追责
第十三条凡收到红头文件反映公司或项目被顾客(业主)在全线通报表扬、被行业主管部门、地方政府通报表扬或因工程项目工期进度、安全质量、资源配置、项目管理、文明施工方面等发函投诉的,将根据《中铁一局桥梁公司施工生产管理实施细则》中有关规定执行。
第十四条凡出现承建工程项目的业主(包括建设方、监理方、质量监督机构、项目所在地地方政府主管部门等)不满意,约见集团公司法定代表人、公司法定代表人或主要领导(因业主要求提前工期, ……
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