【提纲】3、公司对已完重点工程的回访中与顾客沟通采集的信息。4、公司、项目部对顾客进行满意度调查收集的信息。2、已完重点工程项目建制撤消的,由公司工程管理部进行回访。9、公司办公室负责督促协调其他类需要多部门参与的投诉处理。
查并进行满意程度的分析,评定公司在建项目顾客满意度并提交分析报告,以寻求持续改进。分别于6月20日及12月20日前报集团公司工管部。顾客满意度的测量按下表格计算:
测评指标
进度
质量
安全
环保
服务
文整
加权系数
λ1=0.25
λ2=0.25
λ3=0.2
λ4=0.1
λ5=0.1
λ6=0.1
满意度值
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S1~S6=各测评指标达到顾客满意项目数/调查项目总数
顾客满意度总体评价
S=(λ1*S1+λ2*S2+λ3*S3+λ4*S4+λ5*S5+λ6*S6)*100%
85%以上
75~85%
75%以下
满意
基本满意
不满意
第三章信息处理
第八条工程管理部负责对顾客信息进行收集、登记、分类并在每周小交班会、月度大交班会向相关部门通报。
第九条工程管理部负责建立《顾客投诉台帐》,并对相关情况进行初步了解,及时传递公司办公室进行公文流转处理。各相关部门负责对顾客不满意信息的落实处理。经办部门必须及时妥善处理,不得无故拖延或推诿,达到让顾客满意的目的。工程管理部对处理结果进行追踪,经办部门要将处理进展情况及时向分管领导
汇报并向工程管理部进行通报。
第十条顾客不满意信息(顾客投诉)根据涉及内容共分为工期进度、安全质量、资源配置、合同管理、质保期维修、竣工文件、资金管理、诉讼案件、其他等九种。
1.工程管理部负责督促落实工期进度、质保期维修投诉处理;
2.技术研发部负责督促落实竣工文件类投诉处理;
3.安全质量监察部负责督促落实安全、质量类投诉处理;
4.成本管理部负责督促落实合同管理类投诉处理;
5.物资设备部负责督促落实物资供应、设备配置类投诉处理;
6.人力资源部负责督促落实人力配置类投诉处理;
7.财务管理部负责督促落实资金管理类投诉处理;
8.法律合规部负责督促落实诉讼案件类投诉处理;
9.公司办公室负责督促协调其他类需要多部门参与的投诉处理。
第十一条 对回访中顾客提出的产品缺陷,工程管理部召集相关项目进行分析研究,分清责任,提出处理意见,并填写《质量缺陷分析认定表》及《工程维修(服务)通知单》。
1.对产品在保修期内的,由公司工程管理部组织实施,做好责任期内的服务工作;
2.对产品在保修期外的,可与顾客达成维修共识后确定进场维修;
3.非我方施工原因出现的质量问题,若需要我方提供服务时,由公司工程管理部与顾客协商解决,可提供有偿服务。
第十二条 工程管理部负责对顾客满意度调查时提出的产品问题认真记录,分析原因,妥善处理,达到顾客满意,并要保存对顾客实施服务的记录,作为管理评审、顾客满意程度评价和改进的依据。
第四章奖惩和追责
第十三条凡收到红头文件反映公司或项目被顾客(业主)在全线通报表扬、被行业主管部门、地方政府通报表扬或因工程项目工期进度、安全质量、资源配置、项目管理、文明施工方面等发函投诉的,将根据《中铁一局桥梁公司施工生产管理实施细则》中有关规定执行。
第十四条凡出现承建工程项目的业主(包括建设方、监理方、质量监督机构、项目所在地地方政府主管部门等)不满意,约见集团公司法定代表人、公司法定代表人或主要领导(因业主要求提前工期, ……