在全市打造群众满意政务服务环境会议上的讲话

在全市打造群众满意政务服务环境会议上的讲话
同志们：
现在开会，今天我们在这里召开全市打造群众满意政务服务环境会议，主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署和省委、省政府工作要求，总结我市前期政务服务工作成效，分析当前存在的问题与不足，安排部署下一阶段重点任务，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识、真抓实干，全力推动政务服务环境持续优化，不断提升企业和群众的获得感、幸福感、满意度。参加今天的会议有市委、市人大、市政府、市政协相关领导，各县（区）委书记、县（区）长，市直有关部门主要负责同志，各开发区管委会主任，部分重点企业和群众代表等。刚才，汉台区政府、市政务服务管理局、县镇便民服务中心、区街道社区服务站作了汇报发言，他们结合各自实际，分享了在政务服务标准化建设、评价机制完善、基层服务优化等方面的经验做法，讲得都很实在、很有借鉴意义，我都同意，大家一定要认真学习、抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识打造群众满意政务服务环境的极端重要性
政务服务是政府联系群众、服务群众的“前沿阵地”，是展现地方发展环境的“重要窗口”，更是衡量治理体系和治理能力现代化的“关键标尺”。打造群众满意的政务服务环境，不仅是一项具体的工作任务，更是践行以人民为中心发展思想的必然要求，是推动高质量发展的重要支撑，事关全局、意义重大。
一是打造群众满意政务服务环境是践行初心使命的直接体现。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，政务服务工作直接面对群众、服务群众，其质量高低、效率快慢，直接关系到群众对党委政府的信任度和满意度。近年来，从中央到地方，都把优化政务服务作为“我为群众办实事”的重要载体，就是要通过实实在在的举措，解决群众“急难愁盼”问题。比如，过去群众办事常常遇到

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体系不断完善。我们参照国家和省相关标准，结合我市实际，构建了“市、县（区）、镇（街道）、村（社区）”四级联动的政务服务标准化体系，统一了事项名称、办理条件、申请材料、办理流程等要素，确保同一事项在全市范围内“无差别受理、同标准办理”。截至目前，全市共梳理规范政务服务事项8652项，编制标准化办事指南8652份，其中市级事项1235项、县级事项3428项、镇（街道）级事项2156项、村（社区）级事项1833项，基本实现了政务服务事项“应编尽编、标准统一”。汉台区在这方面走在了全市前列，他们通过三级服务一体建设，让群众在村（社区）就能办理社保、医保等200余项事项，去年基层事项办理量占比达到68%，极大地方便了群众。
二是政务服务集中办理水平显著提升。我们坚持“应进必进、进必能办”原则，推动政务服务事项向政务服务中心集中，打破“多头受理、分散办理”的格局。目前，市级政务服务中心事项进驻率达到82.5%，较2022年提升了11.3个百分点；各县（区）政务服务中心事项平均进驻率达到86.7%，其中*区、*县超过90%；镇（街道）便民服务中心事项平均进驻率达到88.2%，村（社区）便民服务站事项平均进驻率达到79.5%。同时，我们设立了“一窗通办”综合窗口，将原来分属不同部门的事项整合到综合窗口受理，市级综合窗口可办理事项占比达到75%，群众办事从“找部门”转变为“找窗口”，平均排队时间缩短了40%以上。例如，*县政务服务中心设立企业服务综合窗口后，企业开办涉及的工商注册、税务登记、社保登记等事项实现“一窗受理、并联办理”，办理时间从原来的5个工作日压缩至1个工作日，得到了企业的广泛好评。
三是监督评价机制逐步健全。我们建立了“日常巡查+电子监察+群众评价+办件回访”的全方位监督体系，通过常态化检查督促政务服务人员规范服务行为。特别是在评价机制方面，优化了“网上办事一事一评、现场服务一次一评”系统，群众可通过窗口评价器、手机APP、政务服务网等多种渠道对服务进行评价。去年以来，全市共收到群众评价123.5万条，其中好评率92.3%，差评率1.2%，其他为中性评价。针对差评，我们建立了“核实、整改、反馈、回访”的闭环机制，限时处理、及时反馈，去年共处理差评1482条，整改完成率100%，群众对整改结果的满意度达到95.6%。*区通过“差评即办”机制，解决了群众反映的“不动产登记流程繁琐”问题，将办理时限从7个工作日压缩至3个工作日，相关做法被省政务服务管理局作为典型案例推广。
四是政务服务队伍建设持续加强。我们注重政务服务人员能力提升，通过集中培训、轮岗交流、业务竞赛等方式，提高工作人员的业务水平和服务意识。建立了“月评分、季考核、年评比”机制，将考核结果与评优评先、绩效工资挂钩，激发了工作人员的干事热情。去年，全市共开展政务服务业务培训46期，培训人员2300余人次，组织业务竞赛8场，评选出“服务标兵”120名。*县推行“星级服务员”评定，根据服务质量、群众评价等指标评定星级，星级与绩效奖金直接关联，有效提升了工作人员的积极性，该县政务服务群众满意度从2022年的88.7%提升至去年的93.5%。
（二）当前存在的突出问题
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，我市政务服务工作与群众的期待、与高质量发展的要求相比，还存在不少差距和短板，主要表现在以下几个方面：
一是政务服务事项进驻不够彻底。虽然全市政务服务中心事项进驻率有了较大提升，但仍有部分事项存在“明进暗不进”“体外循环”现象。据督查发现，市级有17个部门的35项事项名义上已进驻政务服务中心，但实际办理仍需回到原部门，群众需要在中心和部门之间来回跑；部分县（区）的消防审批、工程规划等事项，因“窗口人员权限不足”“系统不互通”等原因，未能真正实现“一窗办理”。例如，*县某企业反映，办理建设工程规划许可证时，需先到政务服务中心窗口提交材料，再到住建部门现场审核，整个过程多跑了3次，办理时间比承诺时限多了4个工作日。
二是“一网通办”水平有待提升。虽然我市已建成政务服务网和数据共享平台，但部分事项线上办理率不高，“网上能办”但“网上好办”的问题还未完全解决。截至目前，全市政务服务事项网上可办率为90.3%，但实际线上办理率仅为62.5%，部分事项存在“线上提交材料多、审核环节繁、反馈不及时”等问题。例如，群众通过政务服务网办理社保转移手续时，仍需上传5份纸质材料的扫描件，且审核结果需要3个工作日才能反馈，导致部分群众宁愿到现场办理。此外，数据共享不充分，部门间“信息壁垒”尚未完全打破，有23%的事项办理需要群众重复提交已在其他部门备案的材料，“数据多跑路、群众少跑腿”的目标还未完全实现。
三是基层政务服务能力存在短板。镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）是服务群众的“最后一公里”，但目前部分基层服务点存在设施简陋、人员不足、业务不精等问题。据调查，全市有15%的村（社区）便民服务站面积不足50平方米，缺乏必要的自助终端设备；30%的基层服务人员身兼数职，难以专注于政务服务工作；40%的基层服务人员对跨部门事项办理流程不熟悉，导致群众办事“问不清、办不好”。镇村一位群众反映，想办理慢性病报销手续，到村便民服务站咨询了3次，由于工作人员不熟悉政策，最终还是跑到镇便民服务中心才办好，来回多跑了20多公里。
四是监督考核机制执行不够严格。虽然我们建立了监督评价机制，但在实际执行中还存在“重形式、轻实效”的问题。例如，部分县（区）对“月评分、季考核”流于表面，考核结果与奖惩挂钩不紧密，导致一些工作人员服务态度散漫、办理效率低下；对差评整改的“回访”环节不够扎实，有12%的差评整改后未及时回访群众，存在“雨过地皮湿”的现象；电子监察系统覆盖不全，对部分窗口的服务过程、办理时限缺乏实时监控，导致个别事项超时办理的情况时有发生。
三、聚焦关键环节，全力推动群众满意政务服务环境建设走深走实
打造群众满意的政务服务环境是一项系统工程，需要统筹兼顾、精准发力。下一步，我们要围绕“效率更高、质量更优、群众更满意”的目标，聚焦薄弱环节，狠抓改革创新，推动全市政务服务工作再上新台阶。
（一）持续推进政务服务标准化建设，实现“无差别受理、同标准办理”
标准化是政务服务规范化的基础，只有标准统一，才能确保服务质量 ……

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