全市12345政务服务便民热线工作推进会议讲话

全市12345政务服务便民热线工作推进会议讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市12345政务服务便民热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于政务服务便民热线工作的各项决策部署，总结我市前期12345政务服务便民热线工作的开展情况，分析当前工作中存在的问题和不足，安排部署下一阶段的重点工作任务，进一步提升热线办理工作的质量和效率，更好地服务群众、服务发展。参加今天的会议有市委副书记、市长同志，副市长同志，市政府秘书长*同志，各县（市、区）政府主要负责同志，市直各相关单位主要负责同志等。刚才，市政务服务和大数据管理局、*县、*区作了汇报发言，讲的都很好，既总结了成绩，也指出了问题，还提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高思想认识，深刻理解12345政务服务便民热线的重要意义
12345政务服务便民热线看似只是一个简单的电话号码，背后却承载着群众的期盼、政府的责任和社会的信任。在当前经济社会快速发展、社会治理日益复杂的背景下，做好12345政务服务便民热线工作，对于提升政府治理能力、密切联系群众、优化营商环境具有十分重要的意义。我们必须从政治和全局的高度，深刻认识其重要性，切实增强做好这项工作的责任感和使命感。
（一）12345政务服务便民热线是政府联系群众的重要纽带
群众是我们党的执政之基、力量之源，而12345政务服务便民热线就是政府与群众之间架起的一座连

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平台，能够为政府决策提供重要参考，有助于提升政府治理的精细化、科学化水平。通过对热线数据的分析，可以及时发现社会治理中的薄弱环节和突出问题，从而有针对性地采取措施加以解决。例如，去年我市通过对12345热线数据的分析，发现群众反映的物业管理问题较为集中，共受理相关投诉件，占投诉总量的%。针对这一情况，我市出台了《关于加强物业管理工作的实施意见》，进一步规范了物业管理行为，有效减少了物业管理方面的投诉，今年上半年相关投诉量较去年同期下降了*%。还有，通过对热线中关于交通拥堵问题的反映进行分析，我市对个交通拥堵路段进行了改造升级，新增停车位个，优化交通信号灯*处，有效缓解了交通拥堵状况，群众对此反映良好。由此可见，12345热线在提升政府治理能力方面发挥着不可替代的作用。
二、正视存在问题，准确把握12345政务服务便民热线工作的现状
虽然我市12345政务服务便民热线工作取得了一定的成绩，但我们也必须清醒地认识到，当前工作中还存在不少问题和不足，与群众的期盼和上级的要求还有一定的差距。我们要敢于正视这些问题，深入分析原因，采取有效措施加以解决。
（一）思想认识层面存在的问题
一是部分单位对热线工作的重要性认识不足。一些单位的领导干部没有将热线工作摆在重要位置，认为热线工作只是简单的接听电话、转办问题，没有认识到热线工作是联系群众、服务群众的重要纽带，是展示政府形象的重要窗口。在实际工作中，对热线办理工作重视不够、投入不足，导致工作推进缓慢。例如，县的一些乡镇，对上级转办的热线工单不够重视，办理不及时、不认真，甚至出现推诿扯皮的现象，去年有件热线工单因办理不力被市级通报批评。二是部分工作人员缺乏责任意识和服务意识。一些热线办理工作人员在工作中态度冷漠、敷衍了事，对群众的诉求缺乏耐心和热情，不能积极主动地为群众解决问题。去年，我市共收到群众对热线办理工作人员的投诉*件，主要反映工作人员服务态度差、回复不及时等问题。
（二）办理能力层面存在的问题
一是热线办理的效率不高。部分单位在接到热线工单后，没有及时进行处理，办理周期过长，导致群众等待时间过长。据统计，去年我市热线工单的平均办理时长为天，其中有%的工单办理时长超过了规定时限，最长的一件工单办理时长达到了天，群众对此意见很大。例如，区一位群众反映其房屋漏水问题，相关部门在接到工单后，迟迟没有安排人员进行维修，直到群众多次投诉后才予以解决，此时距离群众反映问题已经过去了天。二是热线办理的质量不高。一些单位在办理热线工单时，只是为了完成任务而办理，没有真正解决群众的问题，回复内容空洞、敷衍，缺乏针对性和实效性。去年，我市对热线办理结果进行抽查，发现有%的工单存在回复不规范、解决问题不彻底等情况。比如，*部门在办理一起关于环境污染的投诉时，回复内容只是简单地说“已进行调查处理”，但没有说明调查的具体情况和处理结果，群众对这样的回复非常不满意。
（三）工作机制层面存在的问题
一是部门协同配合不够顺畅。12345热线涉及的问题往往较为复杂，需要多个部门协同配合才能解决，但在实际工作中，部分部门之间缺乏有效的沟通协调，存在各自为政、推诿扯皮的现象。例如，一位群众反映其在*商场购买的商品存在质量问题，要求退货退款，但商场不予理会，群众拨打12345热线后，热线工作人员将工单转办给市场监管部门，市场监管部门认为该问题涉及商场的管理，又将工单转办给商务部门，商务部门则认为该问题属于市场监管部门的职责范围，导致工单在部门之间来回流转，问题迟迟得不到解决。二是考核评价机制不够完善。虽然我市建立了热线办理工作考核评价机制，但考核指标不够科学合理，考核结果的运用不够充分，对一些办理不力的单位和个人缺乏有效的问责措施，导致部分单位和个人对热线办理工作缺乏积极性和主动性。
三、聚焦重点任务，全面提升12345政务服务便民热线工作水平
针对当前我市12345政务服务便民热线工作中存在的问题和不足，我们要聚焦重点任务，采取有效措施，全面提升热线工作水平，努力实现热线办理工作再提速、再提质、再提效。
（一）强化思想认识，提高政治站位
一是要深刻认识热线工作的政治属性。12345政务服务便民热线工作不仅仅是一项业务工作，更是一项政治性工作，关系到群众的切身利益，关系到政府的形象和公信力。各级各部门要从讲政治的高度，充分认识做好热线工作的重要性和紧迫性，切实增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，把热线工作作为一项重要的政治任务来抓，不断提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，以实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨。二是要树立以人民为中心的发展思想。群众利益无小事，一枝一叶总关情。各级各部门要始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一导向，把群众的满意作为第一标准，带着感情和责任做好热线办理工作，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。要经常换位思考，站在群众的角度想问题、办事情，真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难。
（二）提升办理能力，提高工作实效
一是要提高热线办理的效率。要进一步优化热线办理流程，简化办理环节，缩短办理时限，确保热线工单能够得到及时处理。对于简单的诉求，要做到当场受理、当场 ……

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