在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话

在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席，各县（市、区）政府主要负责同志，市政务服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才，市政务服务和大数据管理局、*区、*县作了汇报发言，讲得都很好，既总结了各自在12345热线工作中的特色做法和显著成效，也指出了存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作提质增效的重大意义
12345热线是党委、政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众难题的重要窗口，也是检验政府工作效能和服务水平的重要标尺。推动12345热线工作提质增效，对于践行以人民为中心的发展思想、提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。
一是从践行党的群众路线来看，12345热线工作提质增效是密切联系群众、服务群众的必然要求。我们党的根本宗旨

……（文鼎文库www.wentop.com此处省略1072字。不往下看了，点击下载全文）……　

诉求达件，企业满意度达到%。例如，一家外来投资企业通过热线反映在项目审批过程中遇到的困难，热线工作人员积极协调相关部门，为企业开辟了绿色通道，缩短了审批时间，使项目提前*个月开工建设。这充分说明，12345热线在服务企业发展方面发挥了重要作用。推动热线工作提质增效，就是要进一步提高企业诉求的办理效率和质量，为企业发展提供更加优质的服务，打造一流的营商环境。
四是从维护社会和谐稳定来看，12345热线工作提质增效是化解社会矛盾、促进社会和谐的重要途径。当前，我国正处于社会转型期，各种社会矛盾层出不穷。12345热线为群众提供了一个表达诉求、宣泄情绪的渠道，通过及时处理群众诉求，可以将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，避免矛盾升级激化。上半年，我市通过12345热线化解的各类矛盾纠纷达起，其中，_性事件苗头起。例如，县一群农民工通过热线反映被拖欠工资问题，热线工作人员高度重视，迅速转办人社部门，人社部门立即介入调查，督促企业支付了拖欠的工资万元，避免了一起_性上访事件的发生。如果这些矛盾不能得到及时化解，就可能引发不稳定因素，影响社会和谐稳定。因此，推动热线工作提质增效，就是要更好地发挥热线在化解社会矛盾中的作用，维护社会和谐稳定。
二、总结工作成效，全面把握12345热线工作的良好态势
近年来，我市高度重视12345热线工作，不断完善工作机制，提升服务水平，在诉求办理、队伍建设、平台建设等方面取得了显著成效，为服务群众、优化营商环境、提升城市治理能力作出了积极贡献。
（一）诉求办理质效不断提升，群众满意度持续提高。一是诉求解决率稳步上升。建立了“受理—转办—办理—反馈—回访”的闭环工作机制，对群众诉求实行全程跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。上半年，全市12345热线共受理群众诉求万件，办结万件，办结率达到*%，同比提高*个百分点；解决群众合理诉求万件，解决率达到*%，同比提高*个百分点。例如，*街道一位居民反映楼下餐馆油烟污染严重，热线工作人员及时将诉求转办给环保部门，环保部门对餐馆进行了执法检查，责令其安装油烟净化设备，*天后居民反馈问题得到解决。二是办理时限不断缩短。制定了诉求办理时限规定，对不同类型的诉求明确了办理期限，简单诉求个工作日内办结，复杂诉求个工作日内办结，特殊情况最长不超过个工作日。同时，建立了超时预警机制，对即将超时的诉求及时提醒承办单位。上半年，诉求平均办理时限为个工作日，同比缩短个工作日。其中，简单诉求平均办理时限为小时，复杂诉求平均办理时限为个工作日。区一位群众反映的房产证办理问题，按照规定应在*个工作日内办结，相关部门通过优化流程，提前个工作日就为群众办好了房产证，群众非常满意。三是群众满意度稳步提升。建立了群众满意度评价机制，在诉求办理完毕后，通过电话、短信等方式邀请群众对办理结果进行评价。上半年，群众满意率达到*%，同比提高*个百分点。其中，对办理结果满意的占%，基本满意的占*%，不满意的占*%。为了提高群众满意度，我们还建立了不满意诉求复核机制，对群众不满意的诉求，重新进行调查处理，确保群众合理诉求得到解决。上半年，共复核不满意诉求件，经复核后群众满意的有件，满意度提升了*个百分点。
（二）工作机制不断完善，热线运行更加规范。一是建立了部门联动机制。加强与市直有关部门、各县（市、区）的沟通协调，建立了热线工作联席会议制度，定期研究解决热线工作中存在的问题。上半年，共召开联席会议次，解决了跨部门、跨区域的复杂诉求件。例如，河流域污染问题涉及多个县（区）和部门，通过联席会议协调，各相关单位各司其职、密切配合，经过*个月的整治，河流水质得到明显改善。二是完善了考核评价机制。将12345热线工作纳入市直部门和各县（市、区）绩效考核体系，制定了详细的考核指标，包括办结率、解决率、群众满意度等。上半年，对市直*个部门和*个县（市、区）进行了考核，考核结果作为评先评优的重要依据。通过考核，有效调动了各单位办理热线诉求的积极性和主动性。三是健全了督查督办机制。成立了热线工作督查专班，对超时未办结、群众不满意的诉求进行重点督查。上半年，共开展专项督查次，发出督办函份，督促个*单位解决了件疑难诉求。例如，*小区房产证办理问题长期未得到解决，督查专班介入后，督促相关部门加快办理进度，个月内为户居民办理了房产证。
（三）队伍建设不断加强，服务能力显著增强。一是加强了人员培训。制定了热线工作人员培训计划，定期组织业务培训，内容包括政策法规、沟通技巧、办理流程等。上半年，共组织培训次，培训人员人次。通过培训，热线工作人员的业务水平和服务意识得到了明显提升。例如，一位新入职的热线工作人员，经过培训后，能够熟练处理各类诉求，群众评价较高。二是优化了人员结构。通过公开招聘、内部调剂等方式，充实热线工作队伍，优化人员年龄、学历结构。上半年，新增热线工作人员名，其中，本科及以上学历占%，平均年龄*岁。人员结构的优化，为热线工作的开展提供了有力保障。三是建立了激励机制。对工作表现突出的热线工作人员进行表彰奖励，激发其工作积极性。上半年，共表彰优秀热线工作人员名，发放奖金万元。同时，建立了容错纠错机制，鼓励工作人员大胆工作，勇于担当。
（四）平台建设不断升级，技术支撑更加有力。一是升级了热线系统。投入资金万元，对12345热线系统进行了升级改造，实现了自动语音应答、智能知识库、工单流转等功能，提高了热线受理效率。上半年，通过智能语音应答处理诉求万件，占受理总量的*%，平均受理时间缩短了*秒。
二是拓展了服务渠道。除了电话受理外，还开通了网站、APP、微信公众号等多种受理渠道，方便群众随时随地反映诉求。上半年，通过非电话渠道受理诉求万件，占受理总量的%。例如，一位群众通过微信公众号反映道路积水问题，上传了现场照片，热线工作人员及时转办相关部门，问题很快得到解决。 ……

预览结束，全文10221字，当前显示3236字，还剩6985字

本文15元