某市长在12345热线、市长信箱群众诉求办理工作推进会上的讲话

同志们：
刚才，我们听取了9月份群众诉求及疑难件办理情况的汇报，深入分析了当前工作中存在的短板和不足，并对下一阶段重点任务进行了安排部署。这次会议的主要目的，就是要进一步统一思想、明确方向、压实责任，推动群众诉求办理工作提质增效，真正把以人民为中心的发展思想落到实处，以实实在在的工作成效赢得群众的“好口碑”。
当前，群众通过12345热线、市长信箱等渠道反映的诉求，既是社情民意的“晴雨表”，也是检验政府履职能力的“试金石”。我们必须清醒地认识到，虽然前期解决了一大批群众关心关注的热点难点问题，但服务质效与广大群众的期盼仍有不小差距。有的单位还存在重受理、轻办理的现象；有的环节协同不畅、推诿扯皮的情况仍未根除；一些疑难复杂问题解决的力度、速度和效果，离群众的满意标准还有距离。这些问题直接关系到政府的公信力和形象，我们必须高度重视，以“时时放心不下”的责任感，用心用情用力加以解决。下面，我讲四个方面的意见。
​一、筑牢初心之基，畅通为民服务“源头活水”​​
思想是行动的先导。做好群众诉求办理工作，首要的是解决立场、感情、方法问题。必须从政治高度和人民立场出发，深刻认识这项工作的极端重要性，不断夯实全心全意为人民服务的思想根基，确保我们的工作始终沿着正确的方向前进。这既是基本要求，也是根本前提。
（一）要坚守根本立场，答好“为了

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推动实现从解决“一个问题”到解决“一类问题”的跃升，这才是真正意义上的“办实事”。
​二、革新机制之维，打造闭环办理“高速通道”​​
好的理念需要好的机制来承载和落实。群众诉求办理工作链条长、环节多、涉及面广，必须有一套科学、高效、顺畅的运行机制作保障。当前，尤其要在优化流程、强化协同、攻坚克难上下功夫，构建起“接诉即办、闭环管理、高效协同”的工作新格局，确保群众诉求“接得住、分得准、办得实、反馈好”。
（一）要压实首办责任，筑牢“第一道防线”。首办责任是确保诉求得到及时有效处理的关键。必须坚决落实首办责任制度，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，压实首接单位和人员的责任。首接单位不能当“二传手”，接到工单后要主动靠前、敢于担当，确保第一时间响应、第一时间研判、第一时间行动。对于职责清晰、边界明确的事项，要毫不犹豫地“揽过来”、办到位；对于需要协同办理的复杂事项，首接单位要发挥好牵头作用，主动协调相关单位，共同推进解决，坚决杜绝“踢皮球”“打太极”的现象。要实行“谁首接、谁负责、谁跟踪、谁反馈”，确保每一个诉求都有始有终、善作善成。对因首办责任不落实导致问题久拖不决或造成不良影响的，要严肃追责问责。
（二）要聚力攻坚克难，破解“疑难杂症”。在诉求办理中，总会遇到一些历史遗留的、涉及多方利益的、政策界定模糊的“硬骨头”。对这些疑难杂症，不能绕道走，更不能置之不理，必须拿出攻坚的勇气和智慧。要建立疑难复杂诉求清单管理和联合会商机制，对梳理出的疑难件，要明确牵头部门、协办单位、责任分工与完成时限，实行“一事一策”、挂牌督办。分管领导要亲自上手，定期调度，加强跟踪问效，保障攻坚任务按期见效。要善于运用法治思维和法治方式破解难题，同时也要鼓励基层在政策框架内进行探索创新。攻坚克难的过程，正是提升我们治理能力和水平的绝佳机会。通过解决这些“拦路虎”，不仅能切实解决群众的“心头之患”，也能有效提升政府的公信力。
（三）要织密闭环网络，确保“事事有回音”。闭环管理是提升办理质效的核心。群众诉求办理必须形成一个完整的责任链条和工作闭环，从受理、分办、办理、答复到回访、评价、归档，每一个环节都要清晰、顺畅、可追溯。要切实做到全程闭环处置，明晰各个节点的工作要求和时限标准，可以挂图作战，盯牢盯紧各环节进展，推动问题真正解决到位。要特别重视办理过程的透明度和互动性，加强与群众的沟通对接，及时通报办理进展，不能“石沉大海”、杳无音信。要持续完善回访评价制度，办结后主动回访群众，了解办理结果是否真正落实、群众是否真正满意，对不满意的要建立重办、督办机制，形成“办理-反馈-评价-改进”的螺旋式上升循环。这套闭环织得越密，我们的工作就越扎实，群众的信任度就越高。
（四）要强化数据赋能，推动“未诉先办”。热线平台积累的海量数据是宝贵的治理资源。我们不能满足于“接诉即办”，更要向前一步，力争“未诉先办”。要充分利用大数据、人工智能等现代技术手段，加强对群众诉求信息的深度挖掘和智能分析，定期梳理高频问题、热点区域、难点领域，精准描绘民生“痛点画像”。比如，通过分析特定时段、特定区域集中反映的物业管理、市容环境等问题，可以预判趋势，主动开展专项治理，从源头上减少同类诉求的产生。要建立健全“类案分析”机制，对重复性、集中性诉求进行专题研判，深挖问题背后的_机制性障碍和政策漏洞，通过完善一项制度，防范一类风险，实现从“解决一件事”到“解决一类事”的转变，推动治理模式从被动响应向主动预见升级。这才是更高水平的治理。
​三、追求效能之实，擦亮人民满意“金字招牌”​​
工作的成效最终要体现在解决问题的质量和群众的满意度上。追求效能，不是简单地追求速度和数量，而是要追求问题解决的实际效果和群众的真实评价。必须在提升响应速度、办理质量、沟通效果和基层能力上持续用力，让群众切实感受到政务服务的速度和温度。
（一）要提升响应之速，做到“闻风而动”。速度是热线工作的生命线之一。群众反映诉求，最怕石沉大海、杳无音信。我们必须把“快”字摆在突出位置。要进一步优化“受理、派单、办理、答复、回访”的全流程，最大限度压缩内部流转时间，实现来件快速响应、精准分办、高效处置。特别是对于涉及公共安全、重大民生等紧急类诉求，比如火灾隐患、燃气泄漏、食品安全等，必须建立“绿色通道”，特事特办，做到第一时间响应、第一时间处置，坚决守住安全底线。要严格落实限时办结制，利用信息化手段对办理时限进行预警提醒，对临近超时的工单进行催办，对已超时的工单进行督办并说明原因，确保群众诉求能够得到及时回应。这种“闻风而动”的作风，本身就是对群众期待的尊重。
（二）要追求办理之质，力求“事心双解”。办结不等于办好，程序了结不等于问题解决。我们 ……

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