【提纲】一、标准先行，夯实三级政务服务坚实根基。（一）标准制定要“接地气”，贴合群众实际需求。（二）标准推广要“全覆盖”，打通服务最后一公里。（三）标准更新要“跟得上”，适应发展形势变化。（四）标准监督要“严把关”，保障服务规范有序。二、流程优化，提升三级政务服务规范效能。（一）流程简化要“下功夫”，减少群众办事环节。（二）材料精简要“出实招”，减轻群众办事负担。（三）窗口设置要“求实效”，提高服务便捷程度。（四）线上线下要“相融合”，拓宽服务办理渠道。三、服务升级，增强三级政务服务便利体验。（一）线上服务要“全覆盖”，拓展群众办事渠道。（二）线下服务要“有温度”，提升群众办事感受。（三）帮办代办要“真给力”，解决群众办事难题。（四）特色服务要“显亮点”，打造政务服务品牌。四、协同联动，凝聚三级政务服务强大合力。（一）部门协作要“无缝隙”，打破政务服务壁垒。（二）市县联动要“一盘棋”，实现服务上下贯通。（三）城乡统筹要“齐发展”，缩小政务服务差距。（四）政企互动要“常态化”，提升服务企业水平。五、监督考核，确保三级政务服务落地见效。（一）监督检查要“常态化”，及时发现解决问题。（二）考核评价要“重实绩”，激发工作动力活力。（三）责任追究要“动真格”，确保工作责任落实。（四）结果运用要“见实效”，推动工作持续改进。
市长在“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话
同志们：
今天我们召开全市“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会，主要任务是深入贯彻落实国家和省关于政务服务工作的决策部署，
总结前期工作成效，分析当前存在的问题，安排部署下一步重点任务，推动我市政务服务工作再上新台阶。刚才，几个单位作了交流发言，有很多好的经验做法，值得大家学习借鉴。下面，我讲五个方面的意见。
一、标准先行，夯实三级政务服务坚实根基
标准化是政务服务的基石，没有统一的标准，政务服务就如同无规可循的散沙，难以形成合力。只有先确立明确、统一的标准，才能让三级政务服务在规范的轨道上高效运行。
（一）标准制定要“接地气”，贴合群众实际需求
标准的制定不能脱离实际，必须紧密结合群众的办事需求，只有这样的标准才具有生命力和可操作性。一是深入基层
调研，了解群众高频办事事项。我们组织人员深入全市10个县市区、50个乡镇（街道）进行调研，发现社保办理、不动产登记、营业执照办理等是群众办理频率最高的事项，在制定标准时要重点关注这些事项的流程和要求。比如在社保办理方面，要明确参保登记、待遇申领、信息变更等各个环节的具体标准，让群众一目了然。
二是结合本地产业特点，制定针对性的服务标准。我市是农业大市，农产品加工企业较多，在涉及企业审批、优惠政策落实等方面的标准制定上，要充分考虑农业企业的特点和需求。例如，针对农产品加工企业的食品生产许可证办理，要制定符合农产品加工流程的标准，简化不必要的审批条件。
三是广泛征求群众和企业意见，确保标准的合理性。通过线上线下相结合的方式，向群众和企业发放调查问卷5000余份，收集到意见建议300多条，对这些意见建议进行梳理分析，将合理的
，要严肃追究相关人员的责任。上半年，共对12起违反标准的行为进行了处理，其中通报批评8人，调离岗位4人。
二、流程优化，提升三级政务服务规范效能
规范的流程是政务服务高效运行的保障，流程不规范，不仅会增加群众和企业的办事难度，还会影响政务服务的质量和效率。因此，必须对三级政务服务流程进行优化，提升规范效能。
（一）流程简化要“下功夫”，减少群众办事环节
群众办事最怕的就是环节多、流程复杂，我们要在流程简化上下足功夫，让群众少跑腿、好办事。
一是梳理现有办事流程，找出冗余环节。对全市各级政务服务中心的200多项办事流程进行全面梳理，发现有30多项流程存在冗余环节，比如有的事项需要多个部门重复审核，有的证明材料没有必要提供等。针对这些问题，我们进行了专项清理。
二是合并相似办事环节，减少审批层级。将涉及多个部门的相似审批环节进行合并，由一个部门统一受理、联合办理，减少审批层级。例如，在企业开办环节，将工商注册、
税务登记、社保登记等环节合并为“一窗受理、并联办理”，审批层级由原来的5级减少到3级，办理时间缩短了60%。
三是明确各环节办理时限，提高办事效率。对每个办事环节都明确了办理时限，比如社保参保登记办理时限由原来的5个工作日缩短到3个工作日，不动产登记办理时限由原来的10个工作日缩短到7个工作日。通过明确时限，倒逼工作人员提高办事效率。
四是建立流程动态调整机制，根据实际情况及时优化。每季度对办事流程进行一次评估，根据群众和企业的反馈以及政策变化，及时对流程进行调整优化。去年以来，已经对15项办事流程进行了动态调整，群众满意度提升了10%。
（二）材料精简要“出实招”，减轻群众办事负担
过多的材料要求是群众办事的一大痛点，要拿出实实在在的措施，精简办事材料，减轻群众负担。
一是全面清理证明事项，取消不必要的证明。对全市范围内的证明事项进行全面清理，共取消证明事项86项，其中涉及群众办事的证明事项52项，涉及企业办事的证明事项34项。比如，取消了户口迁移中的“无犯罪记录证明”由单位出具的要求，改为由公安机关内部核查。
二是推行证明事项告知承诺制，减少材料提交。对一些可以通过告知承诺制办理的事项，实行告知承诺制，群众和企业作出符合规定的承诺后，不再提交相关证明材料。目前，已经对30项证明事项实行了告知承诺制，惠及群众和企业2万余人次。
三是实现材料共享复用，避免重复提交。建立政务服务材料共享平台，实现各级政务服务机构之间的材料共享复用。群众和企业在办理相关事项时，已经提交过的材料，不再重复提交。平台运行以来，已经共享材料5万余份，减少群众重复提交材料10万余次。
四是明确材料标准要求，让群众一目了然。对各项办事所需材料的标准和要求进行明确，通过政务服务网、办事指南等方式向社会公布，让群众清楚知道需要准备什么材料，避免因材料不符合要求而跑冤枉路。
（三）窗口设置要“求实效”，提高服务便捷程度
窗口是政务服务的前沿阵地，窗口设置是否合理，直接影响群众的办事体验，要以实效为导向，优化窗口设置。
一是推行“一窗通办”，实现多部门业务集中办理。整合各部门分散的办事窗口，设立综合服务窗口，实现“一窗受理、分类审批、统一出件”。目前，市级政务服务中心已经设立综合服务窗口50个，可办理200多项业务，群众办事平均排队时间缩短了40%。
二是设立专项服务窗口，满足特定_需求。针对老年人、残疾人等特殊_，设立专项服务窗口，为他们提供优先办理、全程帮办等服务。同时，设立绿色通道窗口，为重点项目、紧急事项提供快速办理服务。上半年，专项服务窗口共为特殊_办理业务3000余件，绿色通道窗口办理紧急事项500余件。
三是优化窗口布局，方便群众办事。根据业务办理量和群众办事习惯，合理布局窗口位置，将办理频率高、关联度大的业务窗口设置在一起，方便群众办理。同时，在政务服务大厅设置引导标识，让群众能够快速找到相应的窗口。
四是加强窗口人员培训，提升服务水平。定期对窗口人员进行业务培训和服务礼仪培训，提高他们的业务能力和服务水平。实行窗口人员绩效考核制度，将群众满意度作为重要考核指标，激励窗口人员提供优质服务。
（四）线上线下要“相融合”，拓宽服务办理渠道
随着信息技术的发展，线上线下融合已经成为政务服务的发展趋势，要推动线上线下服务相互融合、相互补充，拓宽服务办理渠道。
一是完善线上办理功能，提高线上办理比例。加强政务服务网建设，完善线上申报、受理、审批、出件等功能，推动更多事项实现全程网办。目前，全市政务服务事项线上可办率达到了90%，全程网办率达到了70%。
二是优化线下服务体验，与线上服务无缝衔接。对于一些不适合线上办理或者群众习惯线下办理的事项，要做好线下服务，确保线上线下服务标准一致、无缝衔接。群众在线上提交申请后，线下可以查询办理进度、领取办理结果。
三是推行“线上预审+线下办结”模式，减少现场办理时间。对一些需要现场核查、确认的事项，推行“线上预审+线下办结”模式，群众先在线上提交相关材料进行预审，预审通过后，再到线下办理，减少现场办理时间。这种模式推行以来，平均减少群众现场办理时间60%。
四是建立线上线下反馈机制，及时解决问题。建立线上线下服务反馈机制，收集群众和企业对线上线下服务的意见建议，及时解决存在的问题。上半年，共收集意见建议2000余条，解决问题1500余个。
三、服务升级，增强三级政务服务便利体验
便利化是政务服务的最终落脚点，要让群众和企业在办事过程中感受到便捷和高效，不断增强他们的获得感和满意度。
（一）线上服务要“全覆盖”，拓展群众办事渠道
随着互联网的发展，线上办事已经成为趋势，我们要大力推进线上服务全覆盖，为群众提供更多便利的办事渠道。
一是完善线上政务服务平台功能，实现更多事项网上办理。持续优化我市政务服务网和手机APP功能，增加办事事项，完善办事流程，让群众可以足不出户办理更多业务。目前，平台已经涵盖了社保、医保、公积金、不动产等多个领域的300多项业务。例如，群众可以通过手机APP办理社保缴费、 ……
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