【提纲】一、深刻认识打造狼性团队、提升服务品质的极端重要性。二、准确把握狼性团队的内涵要求，锻造一支敢打硬仗、能打胜仗的市场拓展铁军。一是信息要灵。二是判断要准。三是反应要快。一是内部协同。二是区域协同。三是上下协同。一是耐得住寂寞。二是受得了挫折。三是扛得住压力。一是忠诚于企业。二是忠诚于职守。三是忠诚于团队。一是敬畏纪律。二是敬畏制度。三是敬畏市场。三、准确把握优质服务的内涵要求，用“五星级”服务赢得客户“金口碑”。一是诚心诚意。二是诚实守信。三是诚恳谦逊。一是信息响应快。二是问题处理快。三是需求满足快。一是前期策划细。二是过程服务细。三是售后服务细。一是精通业务。二是精于沟通。三是精于策划。一是增值服务。二是长期服务。四、积极探索打造狼性团队、提升服务品质的实践路径。一是选好“头狼”。二是培养“群狼”。三是强化“狼性”文化。一是制定服务规范。二是推行服务承诺。三是建立服务评价机制。一是建立信息共享平台。二是完善联合投标机制。三是强化前后方联动。一是突出业绩导向。二是设置专项奖励。三是实行“赛马”机制。一是加强廉洁教育。二是完善内控制度。三是强化监督检查。五、对全体市场拓展人员的几点希望。
场拓展格局。
第三，像狼一样坚韧，百折不挠永不言弃。狼在追捕猎物时，可以连续追踪数十公里，不达目的绝不罢休。我们的市场拓展团队也要具备这种坚韧精神。
一是耐得住寂寞。项目跟踪往往周期长、变数多，可能几个月甚至一两年没有结果。不能因为一时没有进展就灰心丧气，要沉得住气、稳得住神。
二是受得了挫折。投标失利是常事，不能因为一次失败就一蹶不振。要认真分析原因，
总结经验教训，调整策略再出发。
三是扛得住压力。市场拓展指标压头，竞争对手施压，业主反复无常，这些都需要我们扛住。要有“泰山崩于前而色不变”的定力，有“咬定青山不放松”的韧劲。
第四，像狼一样忠诚，维护企业利益高于一切。狼对族群、对领地极度忠诚。我们的市场拓展团队也要对企业忠诚。
一是忠诚于企业。要时刻牢记自己是企业的一员，一言一行都代表着企业形象。在对外交往中，要维护企业利益，不泄露商业秘密，不损害企业声誉。
二是忠诚于职守。要立足岗位，尽职尽责。跑市场就要跑出信息、跑出项目；编标书就要编出质量、编出水平；谈合同就要谈出效益、谈出安全。
三是忠诚于团队。要维护团队团结，不搞小圈子、不拉帮结派。要相互支持、相互补台，不拆台、不内耗。
第五，像狼一样敬畏，严守纪律规矩底线。狼敬畏自然法则，从不逾越生存边界。我们的市场拓展团队也要敬畏_纪国法、敬畏企业制度、敬畏市场规则。
一是敬畏纪律。要严格遵守中央八项规定精神，在市场拓展活动中把握好“亲”“清”界限，不搞利益输送、不搞围标串标、不搞商业贿赂。
二是敬畏制度。要严格执行投标管理、合同管理、费用报销等制度，按程序办事、按规矩办事。
三是敬畏市场。要尊重市场规律，不搞恶性竞争，不搞虚假承诺。要以诚信赢得客户，以实力赢得市场。
三、准确把握优质服务的内涵要求，用“五星级”服务赢得客户“金口碑”
服务是软实力，更是竞争力。优质服务不是一句口号，而要体现在每一个细节、每一次对接、每一个承诺中。
第一，服务态度要“诚”。真诚是服务的基石。
一是诚心诚意。要把客户的事当作自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想。不能“门难进、脸难看、事难办”，更不能“吃拿卡要”。
二是诚实守信。承诺的事一定要做到，做不到的要提前沟通解释。不夸大实力，不隐瞒问题，不欺骗客户。
三是诚恳谦逊。要虚心听取客户意见，认真对待客户批评。即使客户态度不好，也要保持冷静、耐心沟通。
第二，服务响应要“快”。时间就是效率，效率就是竞争力。
一是信息响应快。客户的电话、邮件、微信要及时回复，不能石沉大海。对于客户的询问，要第一时间给予明确答复。
二是问题处理快。对于客户提出的问题、投诉，要立即响应，迅速查明原因，拿出解决方案。能现场解决的现场解决，不能现场解决的明确时间表。
三是需求满足快。对于客户的合理需求，要尽最大努力满足。如客户要求提供资料、安排考察、组织交流等，要快速响应、高效落实。
第三，服务过程要“细”。细节决定成败。
一是前期策划细。在项目跟踪阶段，要深入研究客户需求、项目特点、竞争对手，制定个性化的营销方案。标书要精心编制，不漏项、不错项。
二是过程服务细。在投标、合同谈判、施工配合等环节，要做好记录、及时跟进。对客户提出的修改意见，要认真分析、逐条落实。
三是售后服务细。项目竣工后，要主动回访，了解使用情况，及时解决质保期内的问题。要建立客户档案，记录客户喜好、需求、意见，为后续合作奠定基础。
第四，服务专业要“精”。专业是赢得客户信任的根本。
一是精通业务。市场拓展人员要熟练掌握招投标法规、合同条款、造价知识、施工技术等，能够为客户提供专业建议。
二是精于沟通。要善于与客户沟通，准确把握客户意图，清晰表达我方观点。要会“听话”，更要会“说话”。
三是精于策划。要能够为客户提供从项目策划、方案设计、投融资、施工到运维的全过程咨询和服务，成为客户的“智库”和“伙伴”。
第五，服务延伸要“广”。服务不止于合同。
一是增值服务。在做好合同约定服务的同时，主动为客户提供增值服务。如为客户引荐合作伙伴、提供行业信息、协助办理手续等。
二是长期服务。项目竣工不是服务的终点，而是新合作的起点。要定期回访，保持联系，争取后续项目。
四、积极探索打造狼性团队、提升服务品质的实践路径
狼性团队不是天生的，服务品质也不是一蹴而就的，需要持续打造、不断提升。
第一，加强狼性团队建设。
一是选好“头狼”。要选拔有狼性、有担当、有能力的人担任市场拓展负责人，他们是团队的“领头雁”。
二是培养“群狼”。要加强市场拓展人员培训，提升市场开拓能力、商务谈判能力、风险识别能力。要开展“师徒结对”，传承经验。
三是强化“狼性”文化。要大力宣传狼性团队的先进
事迹，营造“比学赶超”氛围。要开展“狼性团队”评选，对业绩突出的团队给予重奖。
第二，完善服务标准体系。
一是制定服务规范。要编制《客户服务手册》，明确服务标准、服务流程、服务礼仪、投诉处理等。
二是推行服务承诺。要公开服务承诺，接受客户监督。对违反服务承诺的行为，要有处罚措施。
三是建立服务评价机制。要定期开展客户满意度调查，将调查结果与绩效挂钩。对客户不满意的，要限期整改。
第三，优化协同作战机制。
一是建立信息共享平台。要打破信息孤岛，实现项目信息、客户信息、竞争对手信息等在市场拓展团队内部实时共享。
二是完善联合投标机制。对重大项目，要组建由市场拓展、 ……
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