【提纲】一、肯定成绩，正视问题，深刻认识12345市民热线工作的重要意义。一是部分单位重视程度不够，存在推诿扯皮现象。二是部门协同联动不够顺畅。三是接线员业务能力有待提升。四是评价考核机制还不够完善。二、聚焦重点，精准发力，全面提升12345市民热线工作水平。（一）健全工作机制，确保诉求办理规范高效。一是完善“接诉即办”机制。二是建立健全协同联动机制。三是强化督查考核机制。（二）加强队伍建设，提升热线服务能力素质。一是加强接线员队伍建设。二是加强部门承办人员培训。三是发挥第三方评价员作用。（三）优化服务流程，提高市民满意度和获得感。一是推进智能化建设。二是拓展服务渠道。三是关注特殊_需求。三、加强领导，强化保障，为12345市民热线工作提供有力支撑。（一）落实工作责任。（二）加强经费保障。（三）营造良好氛围。
在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是
总结我市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心分别作了
汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、肯定成绩，正视问题，深刻认识12345市民热线工作的重要意义
近年来，我市高度重视12345市民热线建设工作，将其作为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。
从服务规模来看，热线平台已实现“7×24小时”全天候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席位150个，接线员280余名，平均每个接线员每天处理诉求30余件，最高峰时单日进线量突破5万件，月均受理市民诉求超过120万件，接通率常年保持在
门相互推诿，问题拖延了3个月才得到处理。
三是接线员业务能力有待提升。部分接线员对相关政策法规掌握不够全面，对诉求的判断和分流不够准确，影响了办理效率和质量。今年第二季度，因接线员业务不熟练导致的诉求分流错误率达3.5%。
四是评价考核机制还不够完善。虽然建立了第三方评价机制，但在评价标准、结果运用等方面还存在不足，对部门的约束作用有待进一步增强。这些问题必须引起我们高度重视，采取有效措施切实加以解决。
12345市民热线是党委、政府联系群众的“连心线”，是倾听民声民意的“主渠道”，是检验
工作作风的“试金石”。做好热线工作，不仅关系到市民的切身利益，更关系到政府的公信力和城市的形象。全市各级各部门要从政治和全局的高度，充分认识做好热线工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，以更高的标准、更实的举措，推动热线工作再上新台阶。
二、聚焦重点，精准发力，全面提升12345市民热线工作水平
当前和今后一个时期，我市12345市民热线工作要坚持以人民为中心的发展思想，以提升服务质量和办理效能为核心，以解决市民急难愁盼问题为导向，重点抓好以下几个方面的工作。
（一）健全工作机制，确保诉求办理规范高效。一是完善“接诉即办”机制。要进一步明确各部门的职责分工，对于热线转办的诉求，属于本部门职责范围内的，要立即受理、快速处置；对于涉及多个部门的诉求，要明确牵头部门和配合部门，确保责任到人、落实到位。要严格执行“1小时内回应、24小时内办结”的要求，对于复杂疑难问题，要及时向市民说明情况，明确办理时限和进展，做到“事事有回音、件件有着落”。各部门要建立健全内部办理流程，加强对办理过程的跟踪督办，确保诉求办理质量。
二是建立健全协同联动机制。要打破部门壁垒，加强跨部门、跨区域协作，形成工作合力。对于跨部门的诉求，由热线平台指定牵头部门，牵头部门要主动协调相关部门开展工作，相关部门要积极配合，不得推诿扯皮。要建立健全联席会议制度，定期研究解决热线工作中遇到的突出问题。比如，针对城市管理中的难点问题，要组织城管、公安、环保、市场监管等部门开展联合执法行动，提高问题解决效率。今年年底前，要完成全市热线协同联动平台的升级改造，实现各部门信息共享、业务协同，提升整体办理效能。
三是强化督查考核机制。要将热线工作纳入各部门年度绩效考核体系，加大考核权重，定期通报各部门的诉求办理情况，包括接通率、按时办结率、群众满意率等指标。对于办理工作不力、推诿扯皮的部门和个人，要进行约谈问责；对于表现突出的部门和个人，要予以表彰奖励。要建立健全督查督办制度，对市民反映强烈、反复投诉的问题，由市督查室牵头开展专项督查，确保问题得到彻底解决。今年以来，已有3个部门因热线办理工作滞后被约谈，2个部门被通报批评，取得了较好的警示效果。
（二）加强队伍建设，提升热线服务能力素质。一是加强接线员队伍建设。要严格接线员招聘标准，选拔一批政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员充实到接线员队伍中。要加强对之都要对热线知识库进行更新完善，确保信息的准确性和时效性。同时，要鼓励接线员自主学习，不断拓宽知识面，提高服务水平。
二是加强部门承办人员培训。各部门要定期组织承办人员进行业务培训，重点培训相关政策法规、办理流程、沟通技巧等内容，提高承办人员的业务能力和办理水平。要建立承办人员交流机制，组织不同部门的承办人员相互学习、借鉴经验，促进共同提高。今年要组织开展至少2次全市性的热线承办人员培训，培训人数不少于500人次。
三是发挥第三方评价员作用。要进一步完善第三方评价机制，加强对第三方评价员的管理和培训，提高评价的客观性和公正性。要扩大评价范围，将所有诉求办理结果都纳入评价体系，确保评价全面准确。要充分运用评价结果，对于评价不合格的诉求，要督促相关部门重新办理，直到市民满意为止。目前，我市已招聘第三方评价员1500余名，下一步要优化评价员结构，吸纳更多不同行业、不同领域的人员参与评价，提高评价的代表性。
（三）优化服务流程，提高市民满意度和获得感。一是推进智能化建设。要充分运用大数据、人工智能等新技术，提升热线服务的智能化水平。要开发智能客服系统，实现常见问题的自动解答，提高热线接通效率。要建立诉求分析模型，对市民诉求进行大数据分析，及时发现热点难点问题，为政府决策提供参考。比如，通过对热线数据的分析，发现我市*区域交通拥堵问题较为突出，相关部门据此制定了交通疏导方案，有效缓解了拥堵状况。要加快热线平台与各部门业务系统的对接，实现数据共享和业务协同，减少重复录入和办理环节，提高工作效率。
二是拓展服务渠道。要在现有电话热线的基础上，进一步拓展微信、APP、网站等线上服务渠道，为市民提供更加便捷、多元的诉求表达方式。要优化线上服务界面，简化操作流程，提高市民使用体验。要加 ……
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