在全区政务服务中心能力作风建设会议暨业务提升专题会议上的讲话

在全区政务服务中心能力作风建设会议暨业务提升专题会议上的讲话
同志们：
今天，我们召开这次会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，总结回顾前一阶段工作，分析研判当前形势任务，对加强能力作风建设、提升业务服务水平进行全面部署。刚才，相关负责同志通报了近期工作情况，提出了下步工作安排，我完全同意。下面，我讲几点意见。
一、充分肯定成绩，坚定做好政务服务工作的信心决心
过去一年，**区政务服务中心紧紧围绕区委、区政府中心工作，以深化能力作风建设为抓手，以提升企业群众满意度为目标，持续深化“放管服”改革，大力推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，各项工作取得了显著成效。
政务服务效能持续提升。我们深入推进“一网、一门、一次”改革，持续精简办事要件、优化办事流程，政务服务事项网办率达到99.85%，跑一次率达到100%，不见面率达到93.50%，即办率达到77.20%，这些数据充分说明我们的政务服务工作走在了前列。政务服务中心新址启用后，大厅功能布局更加科学合理，服务环境更加便民利企，企业和群众办事体验明显改善。
数字化建设成效显著。我们创新打造“指尖办”数字政府网格精细

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多元化、个性化。“办不成事”反映窗口虽已设立，但运行机制还需进一步完善，快速响应、协调解决的效率还有提升空间。部分办事流程还不够优化，材料精简、环节压缩还有空间。
面对这些问题和挑战，我们必须增强忧患意识，以坐不住的紧迫感、慢不得的危机感、等不起的责任感，大力推进能力作风建设，全面提升业务服务水平，努力把政务服务中心打造成为优化营商环境的示范窗口、服务企业群众的贴心窗口、展示政府形象的靓丽窗口。
三、突出工作重点，全面提升政务服务质效水平
做好今年的能力作风建设和业务提升工作，要重点抓好以下三个方面：
第一，强化业务赋能，提升办事效能。业务能力是政务服务的基础和根本。要以“高效办成一件事”为抓手，全面提升办事效能。
一要深化业务学习培训。要建立健全常态化培训机制，采用“理论+实操”“案例+演练”等模式，围绕“一件事”办理、证照联办等重点业务，邀请各职能部门业务骨干开展专题培训。今年要确保组织培训不少于100场次，实现窗口工作人员全覆盖。要建立业务能力考核机制，定期开展业务测试和技能比武，检验学习成效，推动工作人员熟练掌握业务流程、政策规定和操作规范。
二要推进集成化服务。要围绕企业群众办事的高频事项，进一步梳理整合办事流程，积极推进集成化、套餐式服务。要打破部门壁垒，强化协同配合，推动跨部门业务并联办理、集成服务。要依托“指尖办”平台等数字化手段，实现数据共享、材料复用，让数据多跑路、群众少跑腿。对于企业开办、项目审批等重点领域，要进一步压缩办理时限、减少跑动次数。
三要提升智慧服务水平。要加快推进“AI+政务服务”新模式，积极探索人工智能大模型在政务服务领域的创新应用，推动政务服务从“人工服务”向“智能服务”升级。要深化对12345市民服务热线、城市管理数据的建模分析，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现主动发现、提前介入、精准服务。
第二，畅通兜底渠道，办好民生实事。“办不成事”反映窗口是政务服务的兜底保障，是解决群众急难愁盼问题的重要渠道。
一要细化运行机制。要进一步健全完善“办不成事”反映窗口运行机制，明确受理范围、办理流程、时限要求和责任分工。对于简易问题，要当场解决或即时处理；对于一般问题，要限时办结、及时反馈；对于复杂问题，要加强沟通协调，形成工作合力，确保问题得到妥善解决。
二要畅通反映渠道。要多渠道宣传“办不成事”反映窗口功能，让企业和群众知晓“办不成事”反映窗口的作用和联系方式。要建立快速响应机制，耐心倾听群众诉求，认真收集意见建议，详细记录问题情况，形成问题清单，逐一跟踪督办。
三要强化协调解决。要建立跨部门协调机制，对于涉及多部门、多环节的复杂问题，要主动协调、穿针引线，弥合监管“空白地带”。要健全问题反馈机制，积极反馈办理结果，确保件件有落实、事事有回音。要把“办不成事”窗口打造成真正为群众排忧解难的“能办成事”贴心窗口，让企业和群众感受到实实在在的变化。
四要加强分析研判。要定期对“办不成事”反映窗口受理的问题进行梳理分析，找出共性问题、症结所在，推动源头治理、系统解决。对于因政策不明确、流程不优化导致的问题，要及时研究改进措施，从制度层面堵塞漏洞、完善机制。
第三，注重服务细节，擦亮窗口形象。窗口服务代表政府形象，每一个细节都关系到企业和群众的切身感受。
一要规范服务行为。要严格执行统一着装制度，保持仪容整洁、举止得体、态度亲和。要推行首问负责、一次性告知、限时办结等制度，做到回答问题一口清、受理材料一次明、办理事项一次成。要注重文明礼仪，使用规范用语，展现良好职业素养和精神风貌。
二要优化服务环境。要保持大厅环境整洁有序，合理设置等候区、填单区、自助服务区等功能区域。要完善无障碍服务设施，为老年人、残疾人等特殊_提供便利。要配备充足的便民设施，提供免费复印、饮用水、轮椅借用等服务，让企业和群众感受到温暖贴心。
三要强化日常监督。要建立健全日常巡查、视频监控、群众评价、第三方评估相结合的监督机制，加强对窗口工作人员服务态度、办事效率、廉洁自律等情况的监督检查。要及时发现和纠正服务中存在的问题，对违反规定的行为严肃追责问责。要发挥好“好差评”制度的导向作用，将群众评价与绩效考核挂钩，推动服务质量和水平 ……

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