在2025年市民服务热线工作推进会议上的讲话

在2025年市民服务热线工作推进会议上的讲话
同志们：
今天我们在这里召开*市*中心市民服务热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、区委关于全面提升市民服务热线办理质效的系列部署，总结前一阶段的工作，分析当前面临的形势与挑战，并对下一阶段，特别是“百日攻坚行动”的深化落实进行再动员、再部署。本次会议既是一次回顾总结会，更是一次加压奋进的誓师会。我们要通过这次会议，进一步统一思想、凝聚共识、压实责任，以决战决胜的姿态，全力推动我区市民服务热线工作迈上一个新台阶。下面，我讲四点意见。
一、肯定成绩、正视不足，深刻认识市民热线工作的时代价值与现实意义
市民服务热线，一端连接着党委、政府，一端连接着千家万户，是传递社情民意的“晴雨表”，是检验政府治理能力的“试金石”，更是我们践行以人民为中心的发展思想、密切联系群众的“连心桥”。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，在各部门、各单位的共同努力下，我区市民服务热线工作取得了长足进步。全体热线工作人员始终坚守在服务群众的第一线，用心用情用力解决了一大批群众的急难愁盼问题，为维护社会和谐稳定、优化营商环境、提升城市治理水平作出了重要贡献。今年1至8月，我区热线平台共受理市民诉求约45万件，按时办结率达到99.8%，综合满意率稳定在92%以上，这些成绩

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门、跨领域的复杂诉求时，仍然存在一些堵点和断点。部门壁垒、信息孤岛现象依然不同程度存在，导致工单在流转过程中出现推诿扯皮、耗时过长的问题。例如，涉及城市管理、市场监管、生态环境等多个职能部门的综合性诉求，往往需要反复协调、多次转办，不仅降低了办理效率，也影响了市民的体验感和满意度。协同作战的体系尚未完全形成，导致我们在面对一些硬骨头时，难以攥指成拳、形成合力。
第三，源头治理的“精度”有待加强。我们必须清醒地看到，当前我们的工作重心仍然偏向于事后处置，即“接诉即办”的后端环节。虽然我们在这个环节投入了大量人力物力，也取得了不错的效果，但这终究是一种被动响应模式。如何将治理的关口前移，变被动为主动，实现“未诉先办”，是我们必须攻克的关键课题。这背后反映的是我们前端治理能力的不足：政策出台前的风险评估和民意征询是否充分？公共服务供给与群众需求是否精准匹配？社会矛盾的早期预警和排查化解机制是否健全？这些源头性、预防性的工作做得不到位，后端的热线诉求量自然会居高不下。
第四，能力保障的“硬度”有待强化。热线工作专业性强、要求高，需要一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专业队伍。但从现状来看，我们的队伍建设还存在一些短板。一是培训体系不够系统，内容多侧重于操作流程，对政策法规、沟通技巧、心理疏导等深层次能力的培养相对欠缺。二是激励约束机制不够完善，热线工作强度大、压力大，但工作人员的职业发展空间和荣誉感获得感与其付出不完全匹配，影响了队伍的稳定性和战斗力。三是技术赋能水平有待提高，大数据、人工智能等现代信息技术在诉求智能分拣、趋势预测、决策辅助等方面的应用还不够深入，未能充分释放科技对提升治理效能的倍增效应。
三、攻坚突破、系统重塑，以“百日攻坚”为契机全面开创热线工作新局面
针对上述问题，我们必须以壮士断腕的决心、刮骨疗毒的勇气，借着全区“百日攻坚行动”的东风，进行一次全方位、系统性的改革重塑。根据区委印发的《关于开展*区12345市民服务热线办理质效提升“百日攻坚行动”实施方案》和《关于建立12345市民服务热线工单专项监督工作机制的意见（试行）》两份重要文件精神，结合我们*系统、*中心的实际，我强调三个“体系化”建设。
第一，体系化压实责任链条，构建“一盘棋”的高效工作格局。一分部署，九分落实。再好的蓝图，没有强有力的责任体系作保障，也只能是空中楼阁。我们必须构建一个横向到边、纵向到底、权责清晰、运转高效的责任体系。一是强化“领导责任”。各单位主要负责同志是本单位热线工作的第一责任人，要亲自研究、亲自部署、亲自督办重大疑难诉求。要将热线工作纳入“一把手”工程，定期听取汇报，分析研判形势，解决实际困难。分管领导要靠前指挥，对复杂工单要牵头协调，一抓到底。二是明确“岗位责任”。要进一步完善专人专岗制度，确保热线办理的每一个环节都有人管、有人盯、有人负责。要赋予热线工作人员必要的协调权和督办权，让他们能够理直气壮地履行职责。三是严肃“监督责任”。我们将严格执行新建立的专项监督工作机制，通过定期通报、专项督查、挂牌督办等方式，对办理不力、推诿扯皮、弄虚作假的单位和个人，严肃追责问责。同时，要将热线办理质效作为年度绩效考核、评优评先的重要依据，树立起“办好是本职、办不好是失职”的鲜明导向，真正让责任“长出牙齿”。
第二，体系化升级运行机制，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的根本性转变。这是本次“百日攻坚行动”的核心目标，也是热线工作实现迭代升级的关键所在。我们要彻底转变工作思路，不能总是跟在问题后面跑，而要学会下好“先手棋”，打好“主动仗”。一是推动数据赋能决策。我们要建立健全市民诉求数据库，组建专业的数据分析团队，对海量诉求信息进行深度挖掘和关联分析。要定期形成高质量的分析报告，精准描绘出民生诉求的“热力图”，识别出高频、共性问题，预判潜在的风险点。这些分析成果要直报区委、区政府和相关职能部门，作为政策制定、资源配置、社会治理的重要参考，让数据真正成为辅助领导科学决策的“智慧外脑”。二是拓宽前置沟通渠道。不能仅仅坐在办公室里等电话，要主动走出去，深入基层、深入一线，倾听群众最真实的_。要常态化开展领导干部下访、部门联合接访、社区议事会等活动，把矛盾化解在萌芽状态。要善于运用新媒体平台，主动发布政策解读、办事指南，及时回应社会关切，通过有效的公众沟通，从源头上减少因信息不对称引发的诉求。三是建立协同攻坚机制。针对跨部门的复杂诉求，要建立由牵头单位负责、相关单位协同配合的联席会议制度和“一事一议”的专班工作机制。要打破部门界限，强化信息共享和业务协同，实 ……

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