【提纲】一、提高思想认识，筑牢政务服务之基。（一）民之所望，政之所向。（二）政务服务优，发展动力足。（三）服务能力强，干部形象佳。（四）服务暖人心，社会更和谐。二、正视现存问题，找准政务服务短板。（一）效率待提升，群众有怨言。（二）态度需改进，温情有欠缺。（三）设施不完善，便民有差距。（四）创新力度弱，方法较陈旧。三、优化服务流程，提升政务服务效率。（一）流程再精简，办事更顺畅。（二）信息多共享，数据跑代替。（三）人员强培训，业务更精通。（四）监督常跟进，效率有保障。四、提升服务温度，彰显政务服务温情。（一）微笑多一点，服务暖人心。（二）关怀细一点，特殊受照顾。（三）沟通畅一点，疑虑全消除。（四）环境优一点，办事更舒心。五、健全长效机制，巩固政务服务成果。（一）制度要完善，工作有规范。（二）责任要压实，落实有力度。（三）学习常开展，能力不断升。（四）总结勤进行，经验广推广。
引发更大的矛盾。
二是公平公正的服务能让群众感受到社会的公平正义。在办理低保、廉租房等业务时，我们坚持公开、公平、公正的原则，严格按照标准执行，让符合条件的群众都能享受到相应的政策，群众对此都很满意，没有出现一起因不公平引发的投诉。
三是热情周到的服务能增进群众和政府的感情。群众来办事时，我们一句温暖的问候、一个友善的微笑，都能让他们感受到政府的关怀。时间长了，群众和我们的感情越来越深厚，各项工作也更容易开展。
二、正视现存问题，找准政务服务短板
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前街道政务服务工作还存在不少问题和短板，这些问题直接影响了服务质量和群众满意度，必须引起我们的高度重视。
（一）效率待提升，群众有怨言
目前部分业务办理时间长，流程繁琐，让群众很不满意，这是我们急需解决的问题。
一是部分审批流程繁琐，环节过多。比如办理个体工商户营业执照，按照规定需要经过受理、审核、审批、发照等环节，但在实际操作中，有些部门还增加了一些不必要的审核环节，导致办理时间延长。有群众反映，办一个营业执照跑了5趟，花了20多天才办好。
二是工作人员业务不熟练，办理速度慢。有些工作人员对业务知识掌握不扎实，遇到稍微复杂一点的问题就不知所措，需要反复查阅资料或者向上级请教，严重影响了办理速度。上个月，有群众来办理医保报销，因为工作人员对报销政策不熟悉，导致群众跑了3次才办好。
三是部门之间协调不畅，导致办事拖延。有些业务需要多个部门协同办理，但部门之间缺乏有效的沟通和协调机制，信息不共享，互相推诿扯皮的现象时有发生。比如办理房屋过户手续，需要国土、住建、
税务等多个部门配合，但由于部门之间信息不互通，群众需要在各个部门之间来回奔波，浪费了大量的时间和精力。
（二）态度需改进，温情有欠缺
有些工作人员服务态度不好，缺乏耐心和热情，让群众感觉很不舒服，这也影响了我们的整体形象。
一是对群众咨询不耐烦，敷衍了事。群众来咨询问题时，有些工作人员要么爱答不理，要么简单几句就打发了，没有耐心详细解释。有位老人来咨询养老金调整的问题，工作人员只是说“文件上有，自己看”，让老人很无奈。
二是面对群众的困难，缺乏主动帮助的意识。有些群众因为文化水平低或者身体原因，办理业务时遇到困难，工作人员没有主动上前帮忙，而是冷眼旁观。比如有位残疾人来办理残疾证，因为行动不便，填写表格很困难，但工作人员没有提供帮助，让他自己慢慢弄。
三是服务过程中语气生硬，让群众感觉不舒服。有些工作人员在和群众交流时，语气生硬，态度蛮横，仿佛群众欠了他什么似的。有群众反映，去办事时，工作人员总是用命令的口气说话，让人心里很不舒服。
（三）设施不完善，便民有差距
便民服务中心的设施还存在不足，影响了群众的办事体验，离真正的便民还有一定的差距。
一是部分设备老化，经常出故障。便民服务中心的自助服务终端、打印机等设备，由于使用时间长，经常出现故障，给群众办事带来了不便。上个月，有群众使用自助服务终端办理业务时，设备突然死机，导致业务办理中断，群众只好排队到窗口办理。
二是便民设施少，比如没有休息区、饮水处不足。群众来办事时，有时需要等待很长时间，但便民服务中心没有设置专门的休息区，群众只能站着或者坐在地上等待。饮水处也只有一个，而且经常没水，群众想喝水都很困难。
三是办事指引不清晰，群众容易迷路。便民服务中心各个窗口的分布和业务范围没有清晰的指引标识，群众来办事时不知道该到哪个窗口办理，只能到处打听，浪费了很多时间。
（四）创新力度弱，方法较陈旧
在政务服务创新方面，我们做得还不够，还是沿用老方法、老思路办事，不能适应新形势下群众的需求。
一是线上服务平台功能不完善，使用率低。虽然我们建立了线上政务服务平台，但平台的功能比较单一，只能办理一些简单的业务，而且操作复杂，群众使用起来很不方便，导致线上平台的使用率很低。据统计，目前线上办理业务的数量只占总业务量的15%左右。
二是缺乏针对特殊_的个性化服务。对于老年人、残疾人等特殊_，我们没有提供专门的个性化服务，他们办理业务时和普通群众一样，遇到了很多困难。比如老年人不熟悉智能手机，无法使用线上服务平台，只能到现场办理，但现场又没有专门的引导人员。
三是没有积极借鉴其他地区的先进经验。其他地区在政务服务方面有很多好的做法和经验，比如“最多跑一次”“不见面审批”等，但我们没有及时学习和借鉴，导致我们的政务服务水平落后于其他地区。
三、优化服务流程，提升政务服务效率
提升政务服务效率是群众最迫切的需求之一，我们要通过优化服务流程，减少办事环节，提高办事速度，让群众少跑腿、好办事、不添堵。
（一）流程再精简，办事更顺畅
要对现有的业务流程进行全面梳理，砍掉不必要的环节，简化审批程序，让群众办事更加顺畅。
一是梳理现有业务流程，砍掉不必要的环节。组织各部门对所有的政务服务事项进行全面梳理，逐一分析每个环节的必要性，对于那些没有法律法规依据、可以合并或者取消的环节，坚决予以砍掉。比如办理居住证，原来需要经过5个环节，现在我们经过梳理，取消了2个不必要的环节，办理时间缩短了一半。
二是推行“一窗受理”，实现多个部门业务在一个窗口办理。整合各部门的服务资源，在便民服务中心设立综合服务窗口，群众只需到一个窗口就能办理多个部门的业务，避免了在不同窗口之间来回奔波。目前，我们已经实现了社保、医保、民政等10个部门的30多项业务“一窗受理”，群众办事效率大大提高。
三是明确各环节办理时限，确保按时完成。对每个政务服务事项的办理流程和各环节办理时限进行明确规定，并向社会公开，接受群众监督。建立超时预警机制，对即将超时的业务进行提醒，确保各项业务都能在规定的时间内完成。比如办理慢性病门诊报销，我们规定在10个工作日内必须完成，超过时限的要追究相关人员的责任。
（二）信息多共享，数据跑代替
要加强部门间的信息共享，打破信息壁垒，让数据多跑路，群众少 ……
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