在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言

在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言
各位领导，同志们：
2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。
一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”
消费_热线12315，物价举报电话12358，医疗保障服务热线12393

……（文鼎文库www.wentop.com此处省略546字。不往下看了，点击下载全文）……　

表“民情通达专线”、政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政协委员诉求，健全“热线＋网小格”微信群办理模式；依托全市政务服务平台“益办事App”建立12345热线网上受理通道。各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，12345热线诉求受理办理“总客服”作用不断凸显。
二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”
在12345热线的帮助下，妥善解决****建筑工业有限责任公司因门口道路改造引发通行困难的问题，成功化解**县**高速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，及时开通**县**路乐家大药房医保刷卡业务……还为多家企业解决了惠企政策、企业贷款、办证登记、保险缴纳等各方面的诉求和难题。2022年8月1日，12345热线“政企通”专席正式开通，到年末，成功受理企业诉求620件并予积极有效处理，在企业_中引发强烈反响。
为延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面，提升政府接访应诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信息化局等涉企相关部门建立“政企通”专席工作协调联动处置机制，专责接听，集中处办企业_诉求，实现企业“一对一”在线服务，政策信息精准推送、快速直达。
专席依托强大的政策知识、专家库和举报受理平台，将企业和市民的诉求分置处理，进一步减少调度、转派等中间环节的时间，让“政企通”专席成为服务企业的直通车。同步建立完善营商环境投诉举报台账制、交办制、销号制，“7×24小时”全天候受理企业关于营商环境方面的诉求。求助人拨通12345热线后，按2就可以进入“政企通”专线。一般性咨询问题，按政策知识库或与政策专员建立三方通话即刻完成解答，较为复杂的问题及须由部门处置跟踪的事项，通过派单同步转至对口部门办理。一般性问题要求1个工作日内签收并办结，疑难问题7个工作日内销号，最大限度压缩营商环境投诉举报办理期限。同时，制定《12345热线“政企通”专席管理办法》，进一步完善企业诉求受理、交办、反馈、审核、回访、办结等流程，建立健全督查督办、考核问责等工作机制，100％受理、100％人工回访、市优化办100％跟踪审核，实现企业诉求快转、快办、跟踪、督办“一条龙”服务。
三、一呼即应、高位推进，做好民生“助推器”
**高新区***路有人焚烧垃圾，**高新区管委会执法队员接诉即办处置到位；**区**路与**路红绿灯故障，市公安局交警支队接诉即办维护更换；**区***附近一处水管爆裂，**市自来水有限公司接诉即办即时修复……高质量接诉即办的背后，是12345热线民有所呼、我有所应的生动实践。
12345热线健全“一呼即应”制度机制，进一步完善“接诉即办”分类分级响应机制，设置1、3个工作日两档处置时限，做到即时响应、快速办结。建立工单直派乡镇的“快速交办”制度，精简转办层级，对群众反映权限明晰的事项，工单流转从之前的市、县、乡三级层层转派压缩为市级直派乡镇（街道）基层一线，确保群众诉求迅速响应。设置“漏话回拨”专席，对高峰期未接通的电话进行回拨；建立“标记跟踪”制度，实行“清零行动”，对承诺解决 ……

预览结束，全文2614字，当前显示1756字，还剩858字

本文5元