在全市市场监管投诉举报处置提升会议讲话

在全市市场监管投诉举报处置提升会议讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市市场监管投诉举报处置提升会议，主要任务是深入分析当前我市市场监管领域投诉举报处理工作的现状与问题，统一思想、明确方向、强化措施，全面提升投诉举报处置能力和服务质效，切实维护群众合法权益，优化营商环境，服务全市经济社会高质量发展。参加今天的会议有市委常委、副市长***同志，市市场监督管理局全体班子成员，各县（市、区）市场监督管理局主要负责同志及分管投诉举报工作的副局长，市12315指挥中心、12345热线平台相关负责人，以及部分市场监管所的业务骨干。刚才，*区市场监管局、*县市场监管局、市12315指挥中心分别作了汇报发言，既总结了各自在投诉举报处置工作中的经验做法，也分析了存在的问题和下一步的工作打算，讲得都很实在、很有针对性，我都同意，大家一定要结合实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识投诉举报处置工作的重要性
投诉举报工作是市场监管部门联系群众、倾听民意的重要桥梁，是发现市场监管问题、打击违法违规行为的重要线索来源，更是优化营商环境、提升治理能力的重要抓手。近年来，随着我市经济社会的快速发展，市场主体数量持续增长，截至2024年底，全

……（文鼎文库www.wentop.com此处省略805字。不往下看了，点击下载全文）……　

，将会严重制约工作质效的提升。我们必须以刀刃向内的勇气和决心，深入查摆问题，深挖问题根源，采取有力措施，坚决加以整改。
（一）着力解决责任落实不到位的问题。责任不落实是导致投诉举报处置工作出现问题的重要原因。在实际工作中，一些单位存在着“首接负责”制度执行不到位的情况，对于受理的投诉举报，不是积极主动地去处理，而是相互推诿、扯皮，导致问题迟迟得不到解决。比如，去年有群众投诉某商场销售的电子产品存在质量问题，市12315指挥中心将工单派发至区市场监管局，区市场监管局又以该商场的注册地在县为由，将工单退回，而县市场监管局则以实际经营地在区为由，不予受理，来回推诿了3次，才最终由区市场监管局受理，这不仅拖延了处理时间，也让群众跑了不少冤枉路。针对这一问题，我们要进一步强化“首接负责”制度的执行，明确各单位、各岗位的职责分工，对于受理的投诉举报，无论是属于本单位管辖还是其他单位管辖，首接单位都要负责到底，不得推诿扯皮。要建立健全责任追究机制，对于因责任不落实导致投诉举报处理不当、引发不良后果的，要严肃追究相关单位和人员的责任。同时，要加强对责任落实情况的监督检查，定期对投诉举报工单的流转、办理情况进行抽查，确保责任落到实处。
（二）全力整治办理流程不规范的问题。办理流程不规范是影响投诉举报处置效率和质量的重要因素。部分单位在投诉举报处理过程中，存在着受理不及时、调查取证不规范、处理结果反馈不及时等问题。据统计，2024年全市有2.1万件投诉举报因受理不及时，超过了规定的受理时限；有1.8万件投诉举报因调查取证不规范，导致处理结果缺乏说服力；有2.3万件投诉举报在处理完毕后，未能及时将结果反馈给投诉举报人，引起了群众的不满。为解决这一问题，我们要进一步规范投诉举报办理流程，制定详细的工作指引，明确受理、调查、处理、反馈等各个环节的工作要求和时限。要加强对办理流程的监督管理，利用信息化手段，对投诉举报工单的办理过程进行全程跟踪，及时发现和纠正流程不规范的问题。同时，要加强对工作人员的业务培训，提高他们对办理流程的熟悉程度和执行能力，确保每一件投诉举报都能按照规范的流程进行处理。
（三）切实解决问题解决不彻底的问题。问题解决不彻底是导致群众满意度不高的主要原因。一些单位在处理投诉举报时，只是简单地进行调解，没有从根本上解决问题，导致群众反复投诉。比如，有群众多次投诉某小区周边的餐饮店铺存在油烟污染问题，*街道市场监管所虽然进行了多次调解，要求店铺进行整改，但由于没有采取有效的监管措施，店铺的油烟污染问题始终没有得到彻底解决，群众投诉不断。对于这一问题，我们要树立“实质解决”的理念，不仅要解决投诉举报表面上的问题，更要深入分析问题产生的根源，采取有针对性的措施，从根本上解决问题。要加强对处理结果的跟踪问效，对于处理完毕的投诉举报，要定期进行回访，了解问题是否得到彻底解决，群众是否满意。对于群众不满意的处理结果，要重新进行调查处理，直到群众满意为止。同时，要建立健全长效机制，针对投诉举报中反映出的共性问题，加强源头治理，从根本上减少投诉举报的发生。
三、强化能力建设，全面提升投诉举报处置专业化水平
提升投诉举报处置能力是做好这项工作的关键。我们要以专业化为目标，加强队伍建设、业务培训和技术支撑，不断提升投诉举报处置的能力和水平。
（一）加强专业化队伍建设。打造一支高素质的专业化队伍是提升投诉举报处置能力的基础。目前，我市从事投诉举报处置工作的人员中，有相当一部分缺乏系统的业务知识和专业技能，难以适应复杂多变的工作形势。据调查，全市从事投诉举报处置工作的人员中，具有法律、市场监管等相关专业背景的仅占45.2%，有5年以上工作经验的仅占38.7%。为解决这一问题，我们要加强队伍建设，一方面要通过公开招聘、内部调剂等方式，充实投诉举报处置工作力量，优化队伍结构；另一方面要加强对现有人员的培养，制定系统的培训计划，定期组织开展业务培训、岗位练兵等活动，提高人员的专业素质和业务能力。要建立健全激励机制，对在投诉举报处置工作中表现突出的人员，要给予表彰奖励，激发他们的工作积极性和主动性。
（二）开展针对性业务培训。业务培训是提升投诉举报处置能力的重要途径。我们要根据工作实际需要，开展针对性强的业务培训，重点围绕政策法规、业务知识、沟通技巧、应急处突等内容进行培训。比如，针对当前职业打假问题日益突出的情况，要邀请专家学者进行专题授课，讲解职业打假的特点 ……

预览结束，全文5511字，当前显示2486字，还剩3025字

本文10元