关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告

关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告
为做好我行消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范化水平，维护消费者合法权益，响应中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（X〔2020〕X号）精神，落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（X〔2020〕第X号）相关要求，我行对2023年度的投诉工作进行了总结，现将相关情况报告如下：
一、我行金融消费者权益保护工作情况说明
2023年，我行不断完善消保机制建设，设消费者权益保护委员会，负责董事会授权的工作，并定期向董事会报告全行消保工作的开展情况及工作报告。成立消

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》，另外更修订了《X村镇银行股份有限公司营业机构服务突发事件处理应急预案》、《X村镇银行股份有限公司服务管理办法》、《X村镇银行股份有限公司特殊客户金融服务管理办法》及《X村镇银行股份有限公司客户金融信息安全事件应急预案》等相关制度，主要是员工行为规范、业务类管理办法、案件防控及安全保卫、运营管理类和客户信息安全等方面。通过制度建设的不断完善，我行已基本搭建起较为完善的制度体系，为保证我行的消保工作开展和管理水平的提高提供了基础保障。
二、消费投诉处理情况
截止2023年12月31日，我行共收到十笔投诉工单，其中五笔是通过国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统接收的投诉单，四笔是由国家金融监督管理总局X监管分局转办X市政府12345热线的投诉单，一单是通过X消保中心系统接收的投诉单，投诉内容分别涉及贷款还款协商及提前还款、对公转账汇款回单回显及防疫措施不当问题。接收到营业机构客户异议反馈及系统服务工单后，我行迅速调查事件具体情况并积极与投诉人进行沟通解释，竭力为客户解决当下所需，争取客户对我行工作的理解和支持。2023年度十笔投诉工单均已办结，客户均对我行处理结果表示无异议并对我行工作表示理解。
此外，2023年度我行客服热线共接收56笔业务咨询，内容主要涉及线上银行操作问题、银行卡划入特殊名单无法使用、贷款还款咨询及ATM操作问题等。面对此类咨询，我行工单处理经办人员均及时核实客户情况及需求，向客户详细解释产品说明或系统操作要点，及时向相关专业部门反映情况并协助处理客户相关需求。我行上下均对客户意见十分重视，故能通力合作，尽量为客户解决问题或提供其他可行性建议，达到100％回复率。
三、下阶段工作计划
（一）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。
我行将持续完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。
（二）持续加大消费者权益保护宣传工作力度，增强客户认可度。
我行将持续通过网点现场宣传、官方网站及微信公众号宣传、外拓发放宣传手册等多样形为金融消费者普及消费知识，持续扩大宣传覆盖面。同时，强化外拓宣传效能，深化业务营销及金融知识普及宣传相结合，开展特定人群开展特色化宣传，提高 ……

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