在市民服务热线办理工作会议上的主持讲话

在市民服务热线办理工作会议上的主持讲话
同志们：
今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报1~4月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。
参加今天会议的有：区委常委、副区长X同志，副区长X同志，区政府党组成员X同志，区政府办公室主任X同志；区纪委监委、区委组织部有关负责同志；区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长（办事处主任）、分管负责人、热线办主任，区政府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。
会议共有三项议程：首先，请X同志通报1~4月份市民服务热线办理工作情况；下面，请X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》（征求意见稿）作说明，并讲意见；……刚才，X同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工单X件，过程满意率为X%，结果满意率为X%，在全市X区县排名第X位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省

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重要意义。
五是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。
二、对热线工作怎么办？措施机制必须要再强化再完善对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个_和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从以下几方面发力。
1.抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致；有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对政策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性；有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。
2.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理；要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位A、B角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。二是工作要会干。
2018年9月X市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好12345市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一年度提高
1.2~1.5个百分点”这一目标，建立“重新办理单 ……

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