国企公司房地产客服平台上线启动视频会讲话

国企公司房地产客服平台上线启动视频会讲话
2018年是X客户服务标准化建设大年，集团出台第三方客户满意度提升方案、在济南召开客户满意度提升现场会、进行产品质量投诉调查并出台整改措施、建立精装管理体系、制定《二级项目案名管理规范》、进行产品品牌战略规划、发布三条住宅类产品线、创建产品线信息化平台。今天我们召开X客服平台上线启动会，可以说既是X2018年客户关系管理系统的收官大事，也为2019年开篇奋进打响了第一枪，标志着我们客户关系管理工作正式全面进入“移动互联网+智能服务”的时代，这对于X驶入高速轨道、实现跨越式发展具有十分重要的意义。在此，我讲三方面意见。
一、X推出线上客服平台的重要意义
（一）客户服务信息化是大势所趋
近年来发展最快的就是互联网行业，移动支付、共享经济、生活服务和公共服务平台等方面创新不断，带动传统生产服务行业也有了突飞猛进的发展。“互联网+先

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服务、社区文明建设以及客户评价于一体的线上客服平台。目前开发工作已完成，从效果来看，该系统是“比肩行业发展趋势，解决X当前痛点，并提供未来发展方向”的系统。具备以下的特点：
1.它是一个很好用的服务工具，使用起来便捷而高效，客户一旦报修投诉，就有短信自动提醒客服人员，处理逾期也有提醒，这样有利于规范、及时地处理客户投诉和返修问题，进一步落实维保机制，同时问题解决后由客户进行评分，加强了返修服务的效果评估，实现服务的标准化、闭环化；
2.它也是一个穿透性的监督和管理工具，如果出现逾期未处理、重大质量问题、客户群诉或敏感事件，系统可以自动逐级上报，直至将问题信息传送至集团领导层，做到监控常态化，责任可追溯；
3.它构建了项目产品质量问题信息库，全面记录交付项目存在的各类质量问题,对于施工单位、供应商的评价提供客观依据，持续改进提升产品和服务质量。
二、X线上客服平台的主要功能
客服平台为业主提供了9个板块的服务功能，包括：投诉、报修、社区公告、文明共建、便民服务、访客邀请、社区集市、我的E家、X会等。主要互动服务功能有三项：
（一）投诉：客户可以在平台上投诉，系统自动记录投诉处理和解决情况，相关责任人负责处理，形成诉求接待、甄别、处理、回访评价的全过程闭环机制；
(二)报修：客户可以在平台报修，系统自动记录维保返修情况，维保问题由开发公司负责解决，形成受理、沟通、派单、维修、回访评价的全过程闭环机制。
(三)文明共建：客户通过平台反映公共区域维修、秩序治理、卫生环境等方面的问题，物业管理处负责及时处理，实现社区软硬件管理的整体提升。
三、强力推行，提高X整体客户服务水平
兵贵神速，时不待我，集团要求客服平台要做到项目全覆盖、上线之后，对客户的服务功能全部能够实现。接下来，对于集团线上客服平台的整体上线工作，我提以下几点要求：
一是加强培训，熟练掌握平台。集团客户关系管理部要组织好培训工作，编发《客户平台操作指引》，组织模拟使用，点对点进行考核和验收；各项目要积极参加培训，平台使用者必须熟练掌握客服平台的功能和使用方法。启动会之后，各项目要迅速启动，保证在明年3月份全部上线。
二是项目全覆盖，尽可能高地提高客户使用率。各单位、各部门要充分认识这一要求，要把它作为客户服务的规定动作来做。所有开发项目都要保证达标上线。集团对于客户绑定率有明确规定，提高客户上线率，保证明年客户使用率要达到50%。各项目要做好平台推广动作，在售楼处、小区内部、客户活动现场里张贴海报，举办丰富多彩的客户活动，向客户讲解使用线上平台的好处，实现短时间内,将庞大的业主群从线下迁徙到线上。
三是创新管理机制，引入客户评价。集团要出台明确的管理要点、业务流程和标准，研究制定相应的奖惩措施，并强化落实。客服平台上线运行情况，将计入整体的项目绩效考核中。对于未列入2019年第三方客户满意度调查的项目，线上客服平台上的客户绑定率、客户对于投诉、维保、物业服务的评分将作为项目客户满意度的考核依据。
同时，各项目要配备专门对接客户的工作电话号码，保障平台在线的稳定运行，不会因为人员调整而受影响。各项目要在具体应用中不断优化自己的客户服务流程，做到业务流程化、流程 ……

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