在县市民热线办理情况约谈会上的讲话

在县市民热线办理情况约谈会上的讲话
同志们：
今天这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进行梳理，分析原因，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点意见：
一、提高认识，找准结症，切实增强做好热线工作的责任感和使命感
群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。
从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。大家一定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，努力提升广大人民群众的“幸福指数”。希望大家要以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇（街道）、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升。
前几天，我让县市民热线服务中心对4月份承办单位不满意事项进行了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，逻辑不清，有的连事也说不明白。回复质量的高低很大程度上反映出了承办质量的高低。由此，可以看出，各承办单位存在的问题：
（一）工作态度不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏差，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事”，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。有

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，只是简单机械一刀切地归为“不合理诉求”，听之任之，既解决不了问题，又损害了政府公信力。面对群众“不合理诉求”，要有“打破砂锅问到底”的韧劲和精神，多和群众交心谈心，多问几个“为什么”，多深入基层实际，多了解掌握“不合理”的原因和背景，有针对性地寻求解决之道，也为下次解决类似问题积累群众工作经验。
（三）在职责职能上要有“诚心”。市民热线反映出来的问题，实际上是相关单位某些工作不到位的集中反映，是一些职能部门工作不落实的表现。因此，我所说的积极主动地开展工作，不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主动做好预防，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。例如：道路交通问题，群众反映比较集中的一些路段，在安排计划、调配资金上就要重点考虑解决。如果每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大，同样的问题会反复反映，工作也会陷入被动局面。
三、健全机制，严格落实，不断开创市民热线工作新局面
办理是热线工作的重点和关键。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，失去了意义，政府公信力就受到影响。但热线办理的重点在各承办单位，关键在落实。下一步，各乡镇（街道）、部门要认真分析工作中存在的问题，真心抓、用心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。
（一）强化一个理念。就是要严格落实“一把手”负责制。热线作为我县各项工作的晴雨表，县委、县政府高度重视。各单位主要负责同志一定要把市民热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置，当作“一把手”工程，要真问、真管、真抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题要亲自安排调度，寻找解决办法。
（二）明确两个责任。对于由一个单位负责办理的承办事项，你这个单位就是主体责任，责无旁贷。
对于由多个单位协同办理的承办事项，牵头单位就是主体责任，相关单位为连带责任，坚决杜绝推诿扯皮。
市民热线工作有很多是相互关联的，对老百姓反映的问题，热线服务中心在转办过程中，是按照职能最近原则来转办的，对涉及两个以上单位的办理事项，县市民热线服务中心交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，你就要负责协调，按期回复，坚决不准再出现“该热线不归我单位管辖”等一推了之的情况。
（三）严格三个制度。“事事有着落，件件有回音”，这既是市民热线监督效能的体现，也是市民热线的基本要求。一是首接负责机制。各单位接到交办的事项，必须在规定的时限内办结，不得以任何借口顶着不办、拖着不办。涉及多个部门的复杂问题，要按照属地优先、职责就近的原则办理。对重大重点批示事项，县府办督查室要立项督查。二是问责机制。对有关责任单位落实承办工作不力、经多次催办仍拖而不办、群众多次投诉仍不满意的问题，以及无充足理由和政策法律法规依据推诿、超期的问题，转交县纪委监委进行督办追责问责。请县纪委安排专人负责此项工作。
三是约谈机制。今天会上明确一下，这次约谈会是个开始。以后，对于满意率低于90%的乡镇、部门，每季度都要进行约谈，形成长效机制。我特别强调一点，会议后，县市民热线服务中心每周要向我报送退回件，我看看到底是哪些单位在推诿扯皮，哪些单位不主动作为。希望大家不要为了提高满意率，对于能和其他单位沾边的问题就随意推诿回退。在此，我提醒大家，回退不是办法，下真招、办实事，才是我们应该做的。
同志们，抓好热线工作责任重大、意义深远。希望大家再接再厉，不忘初心、牢记使命，务实进取，为促进我县经济_健康发展做出积极贡献。
以下内容供参考：
全区12345市民服务热线办理工作会议主持讲话
同志们：
今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报1~4月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。
参加今天会议的有：区委常委、副区长X同志，副区长X同志，区政府党组成员X同志，区政府办公室主任X同志；区纪委监委、区委组织部有关负责同志；区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长（办事处主任）、分管负责人、热线办主任，区政府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。
会议共有三项议程：首先，请X同志通报1~4月份市民服务热线办理工作情况；下面，请X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》（征求意见稿）作说明，并讲意见；……刚才，X同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工单X件，过程满意率为X%，结果满意率为X%，在全市X区县排名第X位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。
各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。
一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：
一是连心桥。__对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后， ……

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