全市拓宽诉求渠道提升服务效能工作会议讲话

全市拓宽诉求渠道提升服务效能工作会议讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市拓宽诉求渠道提升服务效能工作会议，主要任务是深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，总结交流全市在拓宽群众诉求反馈渠道、提升政府服务效能方面的经验做法，分析当前工作中存在的问题，研究部署下一阶段重点工作，进一步凝聚共识、明确方向，推动全市服务型政府建设再上新台阶。参加今天会议的有市相关部门负责同志、各县区政府分管领导、政务服务中心负责人等。刚才，*区、*部门作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。
一、提高思想认识，深刻领会拓宽诉求渠道提升服务效能的重要意义
（一）这是践行以人民为中心发展思想的必然要求。_总书记强调，江山就是人民，人民就是江山。人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。群众的诉求反映了他们在生活、工作中的实际困难和迫切需求，只有畅通诉求渠道，及时解决群众难题，才能让群众真切感受到党和政府的关怀。例如，在县镇，通过设立专门的群众诉求反映点，收集到当地居民关于老旧小区改造的意见，政府及时调整改造方案，增加了适老化设施和停车位，极大改善了居民的居住环境，居民满意度大幅提升。据统计，改造完成后，该小区居民投诉率同比下降了65%。这充分说明，重视群众诉求，就是践行以人民为中心的发展

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挂号制”工作推进专班以来，全市已在多个区级政务服务中心设置企业诉求“挂号”窗口，并推广“禹快办、愉快办”诉求二维码等线上服务方式。据不完全统计，全市已累计帮助企业解决诉求50余次，涉及融资贷款、市场准入、政策咨询等多个领域。某科技企业通过“挂号”窗口，成功获得政府的科技创新补贴，解决了企业研发资金短缺的问题，为企业发展注入了新动力。这些举措有效提升了企业的办事效率，增强了企业的发展活力。
3.服务“好差评”系统发挥重要作用。依托安徽政务服务网和国家政务服务“好差评”系统，全市政务服务部门能够及时发现服务中的不足，并迅速响应。2025年以来，全市政务服务“好差评”系统累计接收群众及企业评价超过5000次，满意率达98%以上。对于差评及投诉事项，相关部门均展开调查并及时处理，问题解决率达到95%。例如，*县政务服务中心根据“好差评”系统反馈，对窗口工作人员服务态度差的问题进行整改，开展服务礼仪培训，优化服务流程，整改后群众满意度从85%提升到98%。服务“好差评”系统成为了推动政务服务质量提升的有力抓手。
（二）
（二）存在的问题不容忽视
4.部分地区重视程度不够。个别县区对拓宽诉求渠道、提升服务效能工作认识不足，存在敷衍了事的现象。在设立“办不成事”反映窗口时，只是简单挂牌，没有真正建立起有效的工作机制，导致窗口形同虚设，群众反映的问题得不到及时处理。据调查，在某次群众满意度调查中，*县部分乡镇的“办不成事”反映窗口群众知晓率不足30%，问题解决率仅为15%，严重影响了政府形象和群众信任。
5.工作推进不平衡。不同县区、部门之间在工作成效上存在较大差距。一些经济发达地区和重视程度高的部门，在拓宽诉求渠道、提升服务效能方面成效显著；而部分偏远地区和工作积极性不高的部门，工作进展缓慢。例如，在企业诉求“挂号”服务方面，区已帮助企业解决诉求30余次，而县仅解决5次，差距明显。这种不平衡现象不利于全市整体工作的推进和服务型政府建设的均衡发展。
6.服务质量有待进一步提高。虽然全市政务服务“好差评”系统满意率较高，但仍存在一些问题。部分窗口工作人员服务意识不强，业务能力不足，在处理群众和企业诉求时，存在推诿扯皮、办事效率低下等现象。从“好差评”系统反馈的差评原因来看，因工作人员态度不好、业务不熟练导致的差评占比达到40%。此外，一些部门在解决问题时缺乏主动性和创新性，习惯于按部就班，不能有效满足群众和企业日益多样化的需求。
三、强化工作措施，全力推动拓宽诉求渠道提升服务效能工作再上新台阶
（一）加强组织领导，压实工作责任
1.成立专项工作领导小组。各县区、各部门要成立以主要领导为组长的拓宽诉求渠道提升服务效能工作领导小组，明确职责分工，制定详细的工作计划和实施方案。领导小组要定期召开工作会议，研究解决工作中遇到的重大问题，加强对工作的统筹协调和指导。例如，*市成立了由市长任组长的工作领导小组，每月召开一次工作推进会，及时掌握工作进展情况，协调解决跨部门、跨领域的难点问题，有力推动了工作开展。
2.建立健全考核评价机制。将拓宽诉求渠道提升服务效能工作纳入政府绩效考核体系，制定科学合理的考核指标，加大考核力度。对工作成效显著的县区和部门进行表彰奖励，对工作不力、群众满意度低的进行通报批评，并督促整改。例如，*区将“办不成事”反映窗口问题解决率、企业诉求“挂号”服务办结率等指标纳入部门绩效考核，对排名靠前的部门给予资金奖励和评优评先倾斜，对排名靠后的部门主要负责人进行约谈，有效激发了各部门的工作积极性。
（二）
（二）拓宽诉求渠道，完善工作机制
3.进一步优化“办不成事”反映机制。各县区要学习*区的先进经验，对“办不成事”反映窗口工作机制进行再优化。加强对窗口工作人员的培训，提高其业务能力和服务水平，确保能够准确理解群众诉求，及时协调解决问题。同时，建立问题分类处理机制，对简单问题即时办理，复杂问题限时办结，并定期对已解决问题进行回访，了解群众满意度。例如，市区将“办不成事”问题分为政策咨询类、审批办理类、矛盾纠纷类等，针对不同类型问题制定相应的处理流程和时限，大大提高了问题解决效率。
4.深化企业诉求“挂号”服务。扩大企业诉求“挂号”窗口的覆盖面，在市级政务服务中心和有条件的乡镇、街道政务服务站点都要设置企业诉求“挂号”窗口。加强线上服务平台建设，优化“禹快办、愉快办”诉求二维码功能，增加在线咨询、进度查询等服务模块，为企业提供更加便捷的服务。建立企业诉求跟踪反馈机制，对企业反映的问题进行全程跟踪，及时向企业反馈办理进度和结果。例如，*市建立了企业诉求“挂号”服务台账，详细记录企业诉求内容、办理责任人、办理进度等信息，确保 ……

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