全市医保“一号办”综合服务平台推进会议讲话

全市医保“一号办”综合服务平台推进会议讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市医保“一号办”综合服务平台推进会议，主要任务是全面总结医保“一号办”综合服务平台试运行以来的工作成效，分析当前存在的问题，研究部署下一阶段重点工作，进一步提升我市医保公共服务水平，切实解决群众医保咨询的“急难愁盼”问题。参加今天的会议有市医保局领导班子成员、各县区医保部门主要负责人、市医保局机关各科室及直属单位负责人，以及相关技术团队代表。刚才，*区医保局、*县医保局作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识医保“一号办”综合服务平台建设的重要意义
医疗保障是事关人民群众健康福祉的重大民生工程，涉及千家万户，关乎群众最直接最现实的利益问题。随着全民医保深入推进，医保政策持续优化完善，医保信息化水平不断提升，群众对医保的关注度日益提高，对医保服务的质量和

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服、业务自助查询、短信发送、业务统计分析等模块的AI智能客服平台。该平台链接安徽省医保公共服务系统，打通了信息“高速公路”，为群众提供了全方位的便捷服务。
在AI智答方面，建立了庞大的大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，并组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终能给出“标准答案”。通过7个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服能够准确理解群众需求，以更人性化的语言进行沟通，大大缩小了人机体验差距。
在服务贴心方面，坚持人工客服先行接听，AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7×24小时不打烊服务，充分发挥了人工客服和AI客服各自的优势。同时，还设计了复述和短信通知功能，方便群众记忆和获取信息。
从服务质量来看，平台上线以来，人工客服与智能AI客服接线比接近1：5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高，群众满意率达到97%。这些成绩的取得，离不开全体医保工作者的辛勤付出和努力，值得充分肯定。
三、正视存在问题，准确把握医保“一号办”综合服务平台改进方向
虽然医保“一号办”综合服务平台取得了阶段性成效，但我们也要清醒地认识到，在运行过程中还存在一些问题和不足。一是部分群众对新平台的知晓度和使用率还不够高。尽管我们通过多种渠道进行了宣传，但仍有不少群众不了解8881890这个新号码，仍然拨打原有的咨询热线，导致部分资源浪费。二是智能AI客服在处理一些复杂问题时，还存在回答不够精准、灵活的情况。虽然我们建立了知识库并进行了训练，但医保政策复杂多变，实际问题千差万别，智能AI客服在应对一些特殊情况时，还需要进一步优化和完善。三是各部门之间的协同配合还需要加强。在业务受理、工单派送、催办及回访等环节，偶尔会出现沟通不畅、衔接不紧密的情况，影响了服务效率和质量。四是平台的稳定性和安全性还需要进一步提升。随着业务量的不断增加，对平台的技术支撑和安全保障提出了更高要求，我们要时刻警惕网络a全风险，确保平台稳定运行。
针对这些问题，我们要高度重视，采取有效措施加以解决。要进一步加大宣传力度，创新宣传方式，提高群众对平台的知晓度和使用率；要持续优化智能AI客服的算法和知识库，加强对复杂问题的研究和训练，提高智能客服的服务水平；要建立健全部门间的协同配合机制，明确职责分工，加强沟通协调，确保各项工作无缝衔接；要加大技术投入，加强平台的维护和管理，提升平台的稳定性和安全性。
四、强化工作举措，全力推动医保“一号办”综合服务平台高质量发展
一是加大宣传推广力度，提高平台社会影响力。各县区医保部门要结合本地实际，制定详细的宣传方案，通过电视、广播、报纸、网络等传统媒体和微信、微博、短视频等新媒体，广泛宣传医保“一号办”综合服务平台的功能、特色和使用方法。要深入社区、农村、企业、学校等场所，开展面对面的宣传活动，发放宣传资料，现场解答群众疑问，让更多群众了解和使用新平台。同时，要鼓励群众对平台进行宣传，通过口碑传播，扩大平台的影响力。
二是持续优化平台功能，提升服务质量和效率。要根据群众的反馈和实际需求，不断优化平台的功能和服务流程。进一步完善智能AI客 ……

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