【提纲】一、准确把握“高效办成一件事”改革的特点及面临的问题。二、构建与“高效办成一件事”相匹配的力量支撑与责任机制。三、构建与“高效办成一件事”相匹配的公开告知机制。四、构建与“高效办成一件事”相匹配的系统维护机制。一是定期测试。二是即时告知。三是向上反馈。五、构建与“高效办成一件事”相匹配的即时响应机制与沟通机制。六、构建与“高效办成一件事”相匹配的适老及特殊服务机制。七、构建与“高效办成一件事”相匹配的难事破解机制。
事项、办理流程与责任单位的不明确也可能会引起办事群众的不安。因此，要构建与“高效办成一件事”相匹配的事项责任机制。一是掌控事项，各部门要加强与上级部门沟通协调，实时动态掌握本部门本系统开通线上申请的审批事项，确保精准实时、全面掌控线上办事事项。二是明确职责，落实线上申请事项的受理、审核、办结、送达责任人，对授权委托下放至街道、社区、站所、
银行等事项，也必须明确相应责任人（授权委托下放部门作为事项的第一责任人），确保事项责任到岗到点到人。三是细化任务，各部门的事项责任人要及时处理线上办事大厅各类问题，包括但不限于对外事项公开内容、线上办事进度、线上咨询服务、智能秒办（系统自动审批）事项办理情况等，避免出现线上办事群众遇到难题时找不到具体事项责任人的情况发生，确保群众在政务服务网（APP）、智慧大厅、业务条线专网等线上办事遇到问题时得到高效处置、专人跟进。四是单轨审批，各部门应当根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》第十二条和《中华人民共和国档案法》第三十七条的规定，加强电子文件的应用并做好规范管理，同时积极探索群众企业电子申请材料、电子签名、电子凭证、电子印章、电子证照、电子档案等数字化审批办结的路径方法，实现群众企业提交申报与部门受理、审核、办结全过程、全流程无纸质化、数字化。
三、构建与“高效办成一件事”相匹配的公开告知机制
目前许多部门的办事信息对外公开机制还存在内容不全面、线上线下不一致、部分关键信息维护更新不到位等情况，且政务公开还停留在传统以部门业务为模块的公开模式，适应“一件事”办理需求的跨部门、整体性的公开工作局面还没有打开。如有的地方办事的受理条件不够详细，有些办事事项的名称区分度不高，针对不同办事_的表述模糊，可能导致群众申报事项选择错误；部分线上办事申请流程、申请表单与线上办事申请匹配度不高，容易困扰办事群众企业；与群众线下办理时工作人员能与其面对面告知相比，线上告知的书面文字语言表述较为机械和不全面，对于不同场景的情景表达匹配度不高。为此，一是重视公开，过去可以借助线下大厅面对面沟通化解群众疑虑，现在办事群众只能通过网上公开信息了解办事信息，因此为群众、企业提供优质、高效、透明的网上信息公开服务显得尤为重要。二是转换视角，各部门要从群众、企业的办事主题视角出发提供政务信息公开服务，以方便群众企业为最高目标，从过去由部门供给向群众企业办事需求视角转变，创新开展政务信息公开方式，快速满足群众企业在办事过程中的需求。三是告知详尽，做到更加完善、细致、可操作，具体细化到表单如何规范填报、申请步骤以及申报完成后，如何进一步查询办件进程、办件结果等信息，同时要有专人负责事项信息的更新、维护，尤其要在审批条件、查询、缴费、投诉等常用功能模块上加大检查力度。四是根据开办餐馆、开设培训机构等办成“一件事”的实际业务流程，配套整合原来散见于各办事机构的办事指南，实现集约化公开，并根据线上政务服务实际遇到的各类新情况，及时创新补充完善线上办事指南。
四、构建与“高效办成一件事”相匹配的系统维护机制
目前部分网上申报系统存在发生网络故障与服务器拥挤、填报信息丢失导致的多次填写、申报反复提交不成功，智能秒办（系统自动审批）事项由于系统异常办理不成功等多种情况，且未能得到及时处理。因此，建立健全系统维护机制至关重要。
一是定期测试。各部门要定期对系统进行维护，每天安排专人进行部门内部审批端和群众企业申报端的系统测试，确保系统可用、好用。定期根据实际受理办件、咨询情况，发现办事中的难点。
二是即时告知。当系统需要关停或升级维护时，要提前对外发布公告告知群众。
三是向上反馈。非自建系统出现故障要及时上报国家、省、市条线部门，提出优化意见建议，同时向大数据中心和政务服务管理部门进行报备。
五、构建与“高效办成一件事”相匹配的即时响应机制与沟通机制
目前部分系统存在群众网上申请后（尤其是在非工作时间），没有专人对办件及时响应跟进，办件始终处在未受理状态的情况。部分网上办事系统还存在沟通机制不完善的问题，如：政务服务网（APP）还未提供人工在线互动服务，无法充分 ……
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