【提纲】一、提高认识，准确把握医院信访工作的特点。（一）医疗专业性较强。（二）医患信息不对称。（三）关乎民生福祉。二、正视问题，增强做好医院信访工作的信心。（一）信访数量增多。（二）投诉信访较多。（三）信访诉求内容涉及领域广泛。（四）患者关注就医体验和获得感。三、聚力攻坚，全面做好医院信访工作的各项任务。（一）坚持党的领导。（二）完善信访长效机制。（三）加强培训和考核。（四）建立预警管理体系。（五）实施精细化管理。（六）做好信息化支撑。
为表扬、建议、咨询、求助、投诉和其他类别，研究结果发现，投诉类信访所占比重较高，**医院投诉类信访占比由40.8%增至最高70.2%，成为构成信访的主要类别。
（三）信访诉求内容涉及领域广泛。研究显示，信访人反映的诉求涉及内容包括医疗质量、医疗服务、流程设计、后勤保障、信息处理等方方面面。**医院为一所集医、教、研、防、管为一体的三级甲等综合性医院，收到的信访人诉求就包含有医疗质量、医疗服务、医患沟通、医院管理、后勤服务、收费退费、药品需求、问题咨询、医保适用、教育教学、停车服务、新冠
疫情、表扬感谢等各方面。因此信访处理工作涉及部门较多，如医务处、护理部、门诊办公室、财务处、药学部、医保办公室、总务处、保卫处、教育培训处等部门，办理难度较高。
（四）患者关注就医体验和获得感。随着经济社会的快速发展以及“生物——心理——社会”医学模式的转变，医疗人文服务愈发重要，患者需要感受到被理解和尊重，患者或家属来医院就医对就诊的体验和获得感有更多的期待和要求。调查显示，新时代人们来医院就医不仅关注是否能够“治好病”，不单是看病开药和检查，而且对就诊流程设置、基础设施布置和配备、信息或设备设置故障处理、膳食服务、医护工服务的质量等方面有更多的诉求和期望。医疗服务要以病人为中心，尊重病人的情感体验，在治疗疾病的同时应当重视患者的心理感受。
三、聚力攻坚，全面做好医院信访工作的各项任务
医院信访工作是一项长期性的工作，而且系统性、政策性较强。医院应因地制宜，探索创新、多措并举常态化做好信访工作。通过加强事前预防、做好前端控制、事中补救、
总结经验和教训等工作，主动积极地解决信访稳定问题。具体从以下几个方面入手。
（一）坚持党的领导。坚持党对医院信访工作的全面领导。成立医院信访工作领导小组，由党政主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能科室负责人作为成员，领导小组办公室设在党政综合办公室负责具体工作，把信访工作作为医院的一项重要工作来抓，及时组织学习传达信访工作要求，定期研究部署、讨论并安排信访工作。**医院的信访工作由党政综合办公室归口负责，在接收到信访件后报领导批示，然后按领导指示分派至各职能部门具体办理，职能部门处理好信访事项后将处理结果经分管领导审批后及时反馈到办公室，由办公室将相关情况答复上级机关及信访人，办公室定期统计反馈信访情况，必要时将信访情况在院周会上通报，最后，按照信访档案规定对信访处理情况进行收集整理并归档。
（二）完善信访长效机制。医院应当从顶层设计、制度建设上着手不断完善信访长效机制。一是修订完善信访工作制度，明确各自职责分工，规范信访办理流程，做好信访的制度化、规范化、法制化管理；二是完善多部门联动协调机制，发挥各个职能部门专业特长，建立“统一受理、分类办理、专人回复、定期跟踪”的信访处置机制，保障信访及时有效办理；三是完善医院信息公开制度，对照《关于印发医疗卫生机构信息公开管理办法的通知》（国卫办法〔2021〕43号）和《国家卫生健康委办公厅关于印发医疗卫生机构信息公开基本目录的通知》（国卫办政务发〔2022〕1号），将医院服务类和资质类的信息在医院官网专设信息公开专栏予以公开，方便患者和家属获得医疗服务信息。
（三）加强培训和考核。医院应加强医患沟通技巧培训，开展医德医风警示教育活动，提升人文关怀素养。一是加强医院全体职工的培训，包括医、护、技以及行政、后勤人员，通过培训提升全员沟通技巧及投诉接待水平，促进信访问题的预防和化解；二是加强信访专职人员的培训，包括医疗相关知识、卫生政策、信访政策、信访处理的要求和要点以及信访处理技巧等，降低重复信访并提高信访处理满意度；三是建立科学的信访考评奖惩制度，将信访信息与调查处理结果运用到职称评定、年终考核、岗位聘用、评先评优中，与医务人员的绩效挂钩，对于情节严重造成恶劣影响者给予相应的处罚。
（四）建立预警管理体系。想要从根本上减少信访问题的发生就要加强源头预防。医院应该聚焦信访内容的变化，以问题为导向，提前做好事前预防。对于信息不对称的问题，按照 ……
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