交流发言：打造多方共治格局，营造放心消费环境

交流发言：打造多方共治格局，营造放心消费环境
近年来，**市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创建“放心消费**”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务”模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽消费_渠道，着力构建多元化_新格局。工作中我们深化“四项举措”全面提升投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：
一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基础作为主区，我区常住人口**万人，市场主体近**万户。面对庞大的监管对象和服务_，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务，是基层工作开展的一大难题。为此，我们将12315平台工作贯穿于执法监管、服务民生、推动经济高质量发展的各项工作中，并以其为支撑打造高效的监管服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。投诉举报频发行业反映

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馈等事项的闭环管理，初步建立了“权责明晰、过程规范、科学高效”的处置体系，进一步提升_效能。三是打造消费_全民参与氛围。将消费纠纷案例在商圈、市场等不同区域进行多形式公示，在警示经营主体的同时，对市民发布消费提示。
三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造社会共治格局。一是走出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派出所、政协等单位建立联动机制，强化信息共享和协同配合，形成多部门联动共建，实现“综合监管+服务效能”的双提升。二是引入人民调解，探索纠纷处置新途径。围绕建立纠纷多元化调解机制，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，组建执业律师法律服务团，向消费者提供无偿法律援助。联合**公证处成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民调解“双调”联动机制，消费纠纷化解更加专业化，调解公信力显著增强。在2021年针对12315平台上同一时间、多名消费者对某置业公司进行集中投诉的消费纠纷问题中，第一时间汇报区政府，迅速协调属地街道办事处，积极与投诉双方沟通，及时化解_性矛盾，极大地维护了消费者合法权益。2021年以来，调解消费纠纷2200余起，调解速度明显加快，消费者满意度明显提升。三是开展有三社53比精。针对社会关注度较大的家用汽车4S店行业，我们全部建立了消费_服务站和ODR企业。并在纠纷处置中，推行了执法人员、经营者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加“便捷”，极大提升了_质量。
四、创新工作模式，落实主体责任，提升群众满意度。一是积极创新“1+5”工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向，推行“掌握背景，跟踪督办”“快速反应，科学处理”“调查回访，沟通交流”“按时反馈，规范质量”“分析总结，完善机制”五步工作法。做到敏感工单专人跟踪催办，提出指导性工作意见。做到即将到期未办结工单及时提醒督办，严格规范工单的处理时限和流程，确保工单处理程序合法，流程规范、文书材料完整、归档及时。每月定期进行通报，分析12315平台实际运行中存在的问题和好的做法，找准薄弱环节整改提高，全面提高工作质量。二是强化投诉处理的培训指导，提升团队调解能力。目前，**受理的投诉举报呈现“数量多、职责交叉多、协调部门多”的三多特点。为适应新形势的发展，规范工单处理流程，提高工单处置质量，**局采取“集中培训+区域培训”相结合的工作方式，以当期典型案例和上级要求为重点，不定期进行培训。同时加大指导和督导力度，特别是加大了对诉求金额较大、连续投诉5件以上的重大、复杂投诉举报问题的指导力度，人员工单处理能力得到明显提升。三是严格落实市场主体消费_第一责任，引导企业建立在线消费纠纷解决机制（ODR）。在全区积极培育线下无理由退货政策，积极发挥ODR企业在线纠纷解决模式的作用，引导企业主动与投诉人和解，让投诉在源头解决，有效化解消费纠纷矛盾。联系**市餐饮协会，发出行业自律倡议，集中开通ODR企业，提升餐饮服务的水平，畅通_渠道，为我市旅游城市的良好品牌保驾护航。截至目前，我区已建立消费_服务站41个，培育放心消费示范店5000余家，开通ODR企业234家，ODR单位按时办结率100%，和解成功率、消费者对ODR单位评价指标均高于全市平均值，0DR单位增长量、活跃度及发展质量 ……

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