银行标准化服务考核管理办法

银行标准化服务考核管理办法
为进一步强化标准化服务管理，巩固标准化服务开展成果，不断增强全体员工的服务意识，提高服务质量，根据《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》、《XX银行员工违规违纪行为处理办法》等服务标准要求，结合xx银行（以下简称“我行”）标准化服务质量提升的实际需求，特制定本办法。
一、适用范围
本办法考核对象是全行辖内营业网点。
二、领导小组
组长：xx
副组长：xx
成员：xx
标准化服务管理领导小组办公室设在xx部。
三、奖惩原则
（一）实事求是的原则；
（二）公开、公平、公正、合理、合法的原则；
（三）故意行为和过失行为区别对待的原则；
（四）处理结果与行为后果相适应的原则；
（五）奖励与处罚并重的原则；
四、奖励标准
（一）开展标准化服务评优活动，总行标准化服务管理工作领导小组根据各网点标准化服务明查暗访、客户投诉、工作纪律和业绩等情况进行综合考评，评选2处“标准化服务明星网点”，根据名次分别奖励2000元、1000元。
（二）员工由于优质文明服务受到客户奖旗、奖牌表扬（需有具体事迹），经查属实的，奖励200元，受到两次以上（含）客户书面表扬的，奖励

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填写台）有书写用具，违者对责任人处100元罚款。
（7）ATM机、多媒体机、排队机、对讲机、演示屏幕或液晶电视等设施，保持干净整洁，能提供正常服务，利率屏显示完整、准确的最新利率，违者对责任人处100元罚款。
（8）各营业网点应按照营业时间牌公布的营业时间满时营业，确实因解款安排等客观原因不能满时营业的，要及时调整营业时间牌，确保满时营业，并及时告知客户做好解释，避免因此引起客户误会和投诉。违者对责任人处100元罚款。
（9）各营业网点应在营业厅显著位置公布客户投诉电话，悬挂统一形式的客户意见簿，每名营业柜员放置统一制作的柜员服务监督牌，并置于客户视线之内。缺一项对责任人处100元罚款。
（10）下班后办公设备应及时关机，电灯、空调、门窗应关闭，座椅、机具定点定线归位摆放，桌面应收物品收起，违者对责任人处100元罚款。
2、服务礼仪
（1）员工工作时间按照规定的着装标准统一着工装（孕妇、实习员工近似工装），佩戴工号牌；外单位进驻人员需着装整齐挂牌上岗。违者每项对责任人处50元罚款。
（2）员工工作时间应做到仪表端庄，干净整洁，保持鼻腔、口腔卫生；女员工上岗不化浓妆，头发不烫染异型异色，应盘起长发，佩戴统一发饰，短发不准遮住脸庞、留海不过眉，只可戴三种首饰。男员工上班期间佩戴领带、不得蓄长发、留大鬓角、蓄胡须、钥匙不得系于腰间；不得佩戴夸张饰物、戴墨镜，涂耀眼有色指甲油。违者每项对责任人处50元罚款。
（3）员工应迅速做好营业前准备，办公桌上电脑显示器、键盘、打印机、点钞机等办公器具摆放整齐，违者每项对责任人处50元罚款。
（4）接待客户应举止大方、微笑服务，语气平和，语意明确，恰当使用文明礼貌用语；客户问询问题，应耐心解答，对客户提出的意见、建议和批评，应虚心接受，禁止解答客户问题不耐心、不耐烦，出现与客户交谈漫不经心，将手插在口袋或交叉抱胸、跷二郎腿、抖动腿等散漫举止。违者每项对责任人处100元罚款。
（5）工作中当客户发生误解或纠纷时，应耐心解释争取谅解，严禁与顾客争吵顶撞，甚至谩骂客户、打架斗殴等行为。违者对责任人处1000元罚款。
（6）接听电话应遵守礼仪规范，不得主动或借故挂断客户电话；实行首问普通话，当确认是外地客户时，应使用普通话交流。违者对责任人处100元罚款。
（7）各网点按规定定期召开晨会。晨会未按照标准模式召开的，未召开晨会的，对所在营业网点主要负责人处300元罚款。
3、服务行为
（1）员工工作时间应保持良好精神风貌。禁止出现坐姿不雅、东倒西歪、无精打采、随意跑跳、大声喧哗、串岗聊天、讲粗话等举止；上班时间不得有在办公场所吸烟、吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等行为；严禁工作时间上网聊天、玩手机、炒股，违者每项对所在营业网点分管负责人和相关人员各处50元罚款。
（2）员工工作时间应遵守考勤纪律。无正当理由不得迟到早退、不及时营业，要做到满点服务；因正当理由离岗，应在柜台上摆放“暂停服务”提示牌并向正在窗口排队等候的客户做好解释，无正当理由不得擅自离岗或随意摆放“暂停服务牌”，违者每项对所在营业网点分管负责人和相关人员各处50元罚款。
（3）营业期间无正当理由脱岗，或未提前请示脱岗，致使营业人员出现一人临柜或达不到规定要求的，除违者每项对所在营业网点分管负责人和相关人员各处100元罚款。
（4）受理业务实现首问负责制，做到有问必答，亲切自然，禁止推诿扯皮，推卸责任，更不得拒办业务（因特殊情况须向带领导说明），不得置顾客于不顾，与他人讲与业务无关的语言；严禁临柜时间接听私人电话，如需接打电话需向客户做好解释，征得客户同意后离柜接打；办理业务不坚持先外后内；违反业务操作规程办理业务（如逆程序操作等）；违者每次对所在营业网点分管负责人和相关人员各处300元罚款。
（5）办理业务时需要客户配合、有时效性、可能产生疑问、有明确规定须告知的事项，要及时告知客户；办理完业务要尽到提示义务，避免因免责提示不到位引起的客户不满和纠纷，违者对责任人罚款100元。
（6）大堂经理应按相关规范充分履行职责，做到全时在岗，主动引导客户分流，积极推介产品业务，营业网点有客户办理业务期间不得坐在座位上；没有配备大堂经理的网点由内勤主管或 ……

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