星级酒店保安部管理培训全书
第一章保安部组织机构和工作内容
1.1保安部组织机构形式
1.2保安部职责范围和工作内容
1.2.1在分管副总的领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报上级审批后组织贯彻实施;
1.2.2结合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员;
1.2.3研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范，审定各部门安全管理规章与制度，报上级审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在的问题，保证安全管理制度的贯彻落实;
1.2.4研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生;
1.2.5做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生;
1.2.6建立和健全安全
规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛搜集安全信息，不断提高安全管理水平;
1.2.7做好治安管理查处，打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级
汇报工作。
第二章保安部各岗位人员的职责规范
2.1保安部各岗人员岗位职责和工作内容
2.1.1保安部经理
报告上级：分管副总
督导下级：保安主管、内保主管、消防主管
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
领导保安部全体人员，为客人和宾馆正常营业提供良好的治安环境，维护辖区内的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。
工作内容：
1.在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施;
2.结合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员;
3.研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范，审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实;
4.研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生;
5.做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生;
6.建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛搜集安全信息，不断提高安全管理水平;
7.做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。
2.1.2保安主管
报告上级：保安部经理
督导下级：保安员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
配合保安部经理做好安全保卫工作;领导全体保安员，为客人提供良好的治安环境，维护辖区的治安秩序，为客人生命财产安全提供保障;负责保安员的日常管理工作
工作内容：
1.在保安部经理领导下进行工作，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责;
2.协助保安部经理制定各项
工作计划，负责对领班的工作进行督促和检查;
3.负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致;
4.协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量;
5.做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品;
6.经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理;
7.每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全;
8.熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训;
9.熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态;
10.负责酒店要害部位的安全监督，确保安全;
11.负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况;
12.负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理;
13.每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。
验;
3.熟悉保卫工作制度和保卫工作程序;
4.懂得基础英语能与客人沟通。
2.2.3保安员
性别：男
年龄：25岁以下
文化程度：中等以上
外语要求：具有简单的外语会话能力
从业经历：一年以上酒店工作经验
业务要求：
1.模范地遵照酒店的各项规章制度，维护酒店的形象;
2.形象端正，机敏可靠。能够做到礼貌待人、文明执勤;
3.具有处理紧急情况的能力。
2.2.4内保主管
性别：男
年龄：22岁以上
文化程度：中等以上
外语要求：具有外语基础会话能力
从业经历：三年以上酒店同岗工作经验
业务要求：
1.通晓国家的有关法律、法规和各项安全管理的规章制度;
2.全面了解酒店的各项规章制度、店规店纪;
3.了解和掌握酒店员工的基本情况;
4.具有安全保卫工作的基本知识和工作经验，具备一定的案件侦破能力;
5.具有协调酒店内外其他部门做好内保工作的能力。
2.2.5内保员
性别：男
年龄：25岁以下
文化程度：中等以上
外语要求：具有简单的外语会话能力
从业经历：一年以上酒店工作经验
业务要求：
1.接受过一定的公安管理或刑事案件处理知识培训，具有酒店治安管理工作经验;
2.熟悉国家治安管理方针政策、法律、法规，具有安全管理知识和治安管理专业知识;
3.具有一般的安全事故、刑事案件的侦破协查能力和突发事件的处理能力;
4.人际关系良好，善于同地方公安机关、保安部人员和各部门人员加强沟通与协作，办事效率高。
2.2.6消防主管
性别：男
年龄：22岁以上
文化程度：中等以上
外语要求：具有外语基础会话能力
从业经历：三年以上酒店同岗工作经验
业务要求：
1.具有消防专业知识和内保工作常识，以及组织消防活动的能力;
2.全面了解酒店的各项规章制度和酒店的保卫工作程序;
3.熟悉国家的各项消防和安全法律法规;
4.具有组织义务消防队演习、学习和培训的能力;
5.懂得基础英语，能与客人进行简单会话，紧急情况下能及时妥善地安排客人疏散。
2.2.7消防员
性别：男
年龄：25岁以下
文化程度：中等以上
外语要求：具有简单的外语会话能力
从业经历：一年以上酒店同岗工作经验
业务要求：
1.接受过消防管理专业培训;
2.具有酒店消防器材、设施等专业知识，熟悉各种消防设备、器材的性能和使用方法;
3.具有消防设备控制、维护、检查能力和处理消防事故、培训义务消防队员的能力;
4.具有良好的心理素质，办事效率高，人际关系良好。
2.2.8监控中心值机员
性别：男
年龄：25岁以上
文化程度：中等以上
外语要求：具有简单的外语会话能力
从业经历：两年以上相同岗位工作经验
业务要求：
1.身体条件良好，适应经常性夜间值班工作;
2.持相关部门核发的上岗证书;
3.懂电器设备的一般原理，会处理常见的电器设备故障;
4.全面了解保安部各项工作制度和相关工作，监控酒店各安全点火险情况;
5.熟悉酒店内安全设备、设施的基本情况。
2.2.9秘书
性别：女
年龄：25岁以上
文化程度：大专以上
外语要求：CET四级
从业经历：三年以上相同岗位工作经验
业务要求：
1.熟悉国家的有关部门法律法规和各项安全管理的规章制度;
2.全面了解和掌握酒店各项规章制度和店规店纪;
3.具有较强的中文书写能力和公文写作能力;
4.具有安全保卫工作的基础知识和实际工作经验;
第三章保安部工作标准化流程
3.1前车场值岗工作标准化流程
工作事项：前车场值岗
沟通关系：客务部
工作标准化流程：
1.值岗时，警卫应注意礼节、礼貌、面带微笑，主动向客人问好;
2.配合中控室对从前门进入酒店的可疑人员进行监控。如发现可疑人员要迅速用对讲机通知中控室。通知时要详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点;
3.维护前车场的车辆秩序，保证前车场的车辆畅通。除北侧东西五个停车位外，不准停放任何车辆(特殊车辆如酒店接机车和酒店有协议的车辆除外)。如有大型车辆需接送客人，一律停放在X侧通道口。如司机认可，可停到马路上;
4.在值班期间，疏导车辆，如司机对停车有疑义，需要使用礼貌用语向司机耐心讲解，不得与司机争吵。如有严重问题，需及时通知值班领班、部门值班协助处理;
5.停车位内如有车辆停放，需对车辆车况进行详细检查，如车辆有损坏，需及时将车辆损坏情况(车辆车号、车型、损坏部位、损坏程度)报中控室登记;
6.如有车辆从道路X侧逆行行驶，要及时制止。制止时要使用礼貌用语。告知客人逆行行驶的危害，并引领车辆从正确的方向行驶;
7.值岗时，如发现精神病人员、衣冠不整人员或其它特殊人员(要饭人员、衣服上有很多血迹的人员等)进入酒店，要进行有效劝阻，防止其进行酒店;
8.易燃、易爆危险物品禁止进入酒店大厅。如发现此类物品，要及时进行劝阻，杜绝此类物品进入酒店;
9.如有大型活动如升旗、照相、庆典等，前车场值班人员要做好前车场车辆、人员的疏导畅通工作，维护前车场秩序。如需燃放烟花炮竹时，应远离酒店，在人行横道或副道上燃放;
10.在值班期间，如发现有公安、武警、工商、
税务等执法人员进入酒店，要及时通知中控室进行监控;
11.负责对出租车的监督检查，为客人提供快捷的服务。当出租车在前车场停放时，警卫要对车辆进行车内外卫生、对客服务、礼貌用语的监督检查。如有违反规定的出租车对其进行警告或处罚;
12.出租车载客人离开后，迅速用对讲机通知中控室客人乘座的车牌号及人数。男宾用A表示、女宾用B表示、小孩用C表示、外国客人用D表示;
13.协助礼宾员为来酒店的客人进行服务。包括拉车门、叫出租车等;
14.如礼宾员不在岗位时，有客人需运送行李，警卫先用对讲机通知中控室监控，领班派人替岗，帮助客人提取行李。途中如遇礼宾员，应将行李转交礼宾员，迅速回到前车场值岗。
3.2后车场值岗工作标准化流程
工作事项：后车场值岗
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.接班时应认真查看交接班记录，了解上班情况并仔细认真记录当班情况;
2.劝阻无关人员及骑自行车人员穿行车场;
3.爱护车场内的消防器材并在正常情况下劝阻其它人员动用;
4.夜班工作人员在巡视中注意检查每辆过夜车的车门、车窗是否关好，如发现问题立即上报部门，并在交接班本上做详细记录;
5.在工作中要使用礼貌用语，避免与客人发生冲突;
6.上班期间注意发现可疑人员，提醒客人不要将贵重物品及钱财留在车上，以防发生失盗事件;
7.上班期间不准做与工作无关的事，保持责任区卫生，不准睡觉;
8.指挥车辆按指定车位停放整齐;
9.做好过夜车辆的登记、检查工作;
10.管理好出租汽车停车区的情况，指挥出租汽车司机将车依次停入停车区，对不按规定停放车辆的，要及时纠正，并责令其将车停好;
11.不准进入等候的出租车内，不得依靠在车上或墙上、不准聊天、吸烟、乱扔杂物;
12.不得乘坐在酒店等候运营的出租汽车;
13.做好对客服务，为客人提供送行李服务。
3.3X门值岗工作标转化流程
工作事项：X门值岗
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.值岗时，警卫应注意礼节、礼貌、面带微笑，主动向客人问好，为客人开、拉酒店员工通道门，并为客人开X门;
2.负责本店职工进出X门、附楼时的验证、查包工作。查包过程中，不得用手翻动员工的包内物品。酒店职工携带物品出店时，应主动出示出门条，如未出示出门条，一律不准其离开，并记录其部门、姓名、工牌号及时通知部门;
3.对外来单位人员进行查验会客单工作，对携带物品出门者进行检验出门条工作;
4.负责酒店内一切物品出门时查验工作，应礼貌待人，文明执勤，发现问题一视同仁，向领导或部门值班人员报告;
5.对外来车辆进行有效管理，X门除送货车辆、特殊车辆(如押款车、专用车辆等)，其他车辆均不得停放。外来自行车要统一管理;
6.配合中控室对从X门进入大厦的可疑人员进行监控。如发现可疑人员要迅速用对讲机通知中控室。通知时要详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点;
7.值岗时，如发现精神病人员、衣冠不整人员或其它特殊人员(要饭人员、衣服上有很多血迹的人员等)进入酒店，要进行有效劝阻，防止其进行酒店;
8.X侧通道口不能堆放杂物，停放车辆，要保持通道的畅通;
9.对酒店送货车辆进行管理，防止其乱停放。车辆将货物卸完后，要通知司机将车辆停放在后车场;
10.对进入酒店的供货商、施工人员进行管理，检查是否按照大厦要求佩带酒店发放的胸牌，如未携带，谢绝其入内;
11.如遇到下雨，及时将防雨用品摆放在员工通道口。要主动为客人打伞，避免客人让雨淋湿;
12.自行车棚内如没有值班人员，有人进入时，要主动前去查看，避免车辆丢失;
13.主楼内垃圾清倒时，要及时通知中控室帮助监控东门。同倒垃圾人员一起去垃圾房，待垃圾清倒后检查有无酒店物品，然后返回X门;
14.配合后车场人员对后车场车辆进行疏导。督促、检查后车场值班人员值岗情况;
15.对出租车进行管理，按先后次序进行排队，检查车辆卫生。检查出租车司机的行为规范是否符合大厦要求;
16.应客人要求，协助后车场客人将其行李放置客人指定地点。
3.4巡楼值岗工作标准化流程
工作事项：巡楼值岗
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.主动为客人提供各种服务并解答客人的咨询，如发现问题及时通知中控室、领班和部门值班;
2.在巡楼过程中，采取听、看、闻的方式，以发现可疑人、可疑物、可疑情况等各种安全隐患，应立即报告中控室和当班领班，以便采取相应措施;
3.严格按照巡楼制度进行巡视，不得漏巡、跳巡、不巡：
4.楼层巡逻过程中应注意楼层的电话、花瓶、壁画是否完好，如丢失、损坏应马上通知中控室进行查找，并落实清楚物品去向，认真记录;
5.楼层巡逻过程中应注意楼层中有无打麻将_及吵架_，如有应及时通知客房中心，让客房中心及时提醒客人不要在客间内打麻将，对于争吵的_应及时劝阻，通知下一岗巡楼人员注意，必要情况下通知中控室进行监控;
6.楼层巡逻过程中应注意有无异味，注意检查楼层消火栓内是否有东西，发现有异味应马上进行检查，同时通知领班，检查出异味的原因后方可离开。如发现消火栓内有物品，不得擅自将物品拿出，应通知领班布置监控，争取将偷东西者抓获;
7.楼层巡逻过程中应注意在楼层中长时间逗留的人，如发现主动上前问清原因，如是找不到房间住店客人应主动协调各部门尽量帮助客人，如不是住店客人应礼貌请其离开;
8.楼层巡逻过程中应注意地毯上有没有未熄灭的烟头，如有应该马上将其熄灭，并扔到垃圾箱中，如地毯有损坏应马上通知客房中心进行必要的处理;
9.楼层巡逻过程中碰到客人应主动问好，并礼节性退让;
10.巡视楼层时应注意是否有跑、冒、滴、漏现象，如有应马上通知相关部门进行处理，不得延误;
11.对未到营业时间的营业区域进行巡视检查时，应注意营业区域是否有人，如有人应上前询问有人原因，并确定没有外人在营业区域，确保安全后方可离开，并应通知下一岗巡楼人员对此营业区域应多加注意，并记录在值班记录本上;
12.巡视餐厅所在楼层时应注意不在服务范围的服务人员(例如西餐厅的服务人员在中餐厅)是否携带有包等物品，如有应马上通知其他岗注意;
13.巡视过程中特被注意非客用区域不得有吸烟的人员，如是客人应劝其将烟熄灭、离开，如是员工应进行批评教育，并记录在值班记录本上;
14.楼层巡视过程中应注意每层的楼层区域显示柜是否正常，不正常的情况下应通知中控室并按照中控室的要求进行复位;
15.巡视过程中应注意对重点部位的巡查，凡是重点部位有安全隐患的应马上通知领班，及时处理;
16.在厨房巡视过程中应更加注意是否有闲杂人员进入，是否有异味，如有应及时检查并通知相关部门排除;
17.巡逻过程中应随时、随手将楼层防火门关闭，并提醒客房服务员关闭防火门;
18.巡逻过程中应注意楼内是否有动用明火的施工单位，如有应及时通知其到保安部办理动火证，无动火证的首先要让其停工，办理完相关手续后方可动工。
3.5机动岗值岗工作标准化流程
工作事项：机动岗值岗
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.对自行棚内的车辆进行车锁检查，如发现有未锁车辆，将其搬到自行车棚办公室前统一进行看管，或用备用锁锁好(必须保证车辆不被丢失)。如车辆内有遗留物品(包括未锁车辆的钥匙)，要统一交中控室看管。如车主前来认领，要核实身份(核实其钥匙是否能开启车锁)，查明无误后，让其写收条或证明后归还失主，收条或证明留存部门中控室保管;
2.如机动岗检查车辆无误后，进行自行车车棚内卫生的清扫，车辆的摆放;
3.如有员工随意停放自行车，要对其进行劝阻，告知其正确的摆放地点。如有陌生人进入车棚，应有礼貌的进行询问，告知其将自行车摆放在自行车车棚外;
4.在机动值岗过程中，应站立在车棚办公室门口，对进出车辆进行认真观察。如发现有人两次以上开启不同自行车，未将任何一辆开启，应主动上前询问。如是借用别人车辆，并不知车辆具体停放的位置，要求车主亲自前来开启;
5.值班人员在值班过程中如无特殊情况，不得离开车棚。如有特殊情况(包括：报警、突发事件、就餐、更换对讲机电池等)，要请求东门岗警卫帮助监管;
6.岗位交班时要对车辆进行交接(车辆未锁情况、拾到物品情况等)。
3.6消防中控室值岗标准化流程
工作事项：中控室值岗
工作标准化流程：
1.接班人员应按规定着装，提前十五分钟到岗接班，交班人员应将本班发生的问题、处理情况、设备运行状况及上级领导的指示向接班人员交待和传达(保证信息畅通);
2.接班人员要对上一班情况了解清楚，对设备运行、公用物品等核准无误，在交接班本上签字;
3.接班人员如发现设备出现故障应及时通知相关部门进行维修，做好文字记录，并报告上级领导，如无特殊情况不得将故障留到下一班。确实留到下一班，下一班必须落实修复结果;
4.中控室值班人员在值班过程中需认真对各重点部位进行严密控制，如有报警或故障出现应及时准确查找区域部位，立即通知巡视人员到达现场查看及处理(修复)，如有较大故障中控室值班人员立即通知相关部门进行修复，并做好记录;
5.中控室值班人员应时刻保持室内干净整洁，通讯畅通，设备的良好运行;
6.中控室值班人员在值班过程中不得看书、报、杂志，不得吸烟、睡觉，做与工作无关的事，认真履行岗位职责;
7.中控室消防电话XXXX，二十四小时随时接通，不得延误。接电话时。要礼貌用语;
8.熟记各营业场所的电话号码及监控探头的序号，监控过程做到万无一失;
9.对消防设备要进行定期检测、保养。
3.7消防警卫工作标准化流程
工作事项：消防警卫
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.检查中控室主机：报警记录、设施故障等;
2.每日不少于两次，对酒店内各楼层消防设施、设备进行检查，填写《保安部消防员每日工作流程表》《保安部消防设施每日检查表》。进行月度、季度全面检查。对损坏设施、设备及时报工程部或维保厂家进行维修;
3.配合消防厂家对中控室消防设备进行维护、保养、检修;
4.对各消防通道进行检查，是否有杂物堆放，并及时通知人员进行清理;
5.检查酒店工程部、外来施工单位用火、用电等施工情况，如发现有违反酒店相关安全管理的行为，予以制止并报消防主管进行处理;
6.配合公安消防机关对酒店的消防安全进行检查。
3.8升旗工作标准化流程
工作事项：升旗
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.熟练掌握升旗的各种步伐、姿势、队列;
2 ……
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