【提纲】一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况。二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况。（一）落实“一下三民”实践活动。（二）助力强化基层源头治理水平。（三）推动服务基层群众关口前移。三、存在的问题。一是部分诉求人不当使用12345热线，导致办件满意率下降，办件任务量上升。二是涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高。三是“12345”市长热线工作人员存在人手不足、工作压力大、强度大的问题。四、下一步工作计划。一是要坚持党建引领赋能。二是要优化热线工作流程。三是要提高问题解决水平。四是要践行“解决问题优先”。
关于市长热线工作的调研报告
按照街道党工委的要求，近期，街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案，查阅资料，诉求人反馈等方式，采取听取街道市长热线专员的工作
汇报、开展工作座谈会等形式，在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上，提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下：
一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况
2022年1－12月，街道共计办结工单*件，按时办结率100％，结果满意度100％，平均每月办结*件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道
区居民反映的各类诉求进行梳理、讨论、解决，切实为群众办实事，确保“小事不出网格、大事不出社区”。
（三）推动服务基层群众关口前移。强化“办件人员”队伍建设，定期组织社区承办人员开展业务培训，认真学习工作办法，改进
工作作风，提高业务水平；结合培训内容，加强自身学习，通过社区、网格在日常工作中及时发现问题苗头，提前干预处置；通过对12345工单内容进行梳理、汇总、分析，制定合理有效的处置方案，着力在
总结经验、推广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫，重点抓好社会治理中的痛点、热点、难点调查研究，力求多想点子、多出思路、多办事情。
三、存在的问题
一是部分诉求人不当使用12345热线，导致办件满意率下降，办件任务量上升。伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。在办件期间，由于居民的个人意愿没有达到，反复拨打市长热线进行投诉，导致一个问题重复办理3次以上。
二是涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高。在
调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。
三是“12345”市长热线工作人员存在人手不足、工作压力大、强度大的问题。再好的机制也离不开人的因素。目前，街道配备的市长热线工作人员为两个，在应对高强度的市长热线时，偶尔会出现疏漏，导致群众反馈不满意，及险些超时的情况。
四、下一步
工作计划 一是要坚持党建引领赋能。把12345工作与加强_建设、夯实基层基础深度融合，在“热线＋网格”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的引领作用，注重在网格一线发现培养和锻炼党员干部、壮大_基层组织、激发基层力量活力，使_领导能够充分延伸到12345源头治理的最末梢；进一步发挥政法网格员专业优势，加快构建源头治理模式，深化网格议事会机制，利用网格红色驿站等场所现场会办工单、解决问题，充分发挥网格化工作在解决群众诉求中的基础作用。
二是要优化热线工作流程。健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制，严格落实“四核实两联系”、“单结事了”等工作法，明确工单办理时限，防止超时办结；规范承办单位工作流程，及时签收、快速处理、限时办结，确保流程无脱节。通过电话联系、短信提醒等方式催办，确保工单按时办结率；同时，规范办理措施及答复脚本，避免常识性错误，对办理时限内无法解决的问题，推行“解决问题承诺制”，在做好解释说明的同时，明确告知诉求人有效解决方案和预计解决时间，并在规定期限内处理完成。
三是要提高问题解决水平。加强不满意工单处置规范，推进对不 ……
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