政务热线创新工作交流材料

政务热线创新工作交流材料
近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%；平均办理时长在18小时内，相较于改革前效率提升了40%；综合满意率98.71%，相较于改革前提升了8.11%。
一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷
一是精

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单位和具体责任人发出催办提醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回复上的时间，让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。
二、数智赋能协同共治，让“诉求办理”更高效
一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，从一个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延伸，主动将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有群众强烈反映，某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现象，平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据，预警可能要发生的问题，提醒相关部门提前干预，使“可能发生”变为“尽可能不发生”。
二是完善机制，多诉督办。当短时间多人或多次反映同一类问题，平台会针对焦点问题提醒区热线第一时间重点督办，避免问题扩大化。建立健全重点问题工单定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制，实现面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚，切实提升数字政府风险防控能力。
三是服务前置，未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势，在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警，大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如，大数据比对分析发现，往年春节、麦收、秋收三个时间节点，农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中，根据这个规律提醒相关部门提前入手，采取措施协调督促各企业及时发放工资，大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。
三、数智赋能网格治理，让“诉求解决”更满意
一是优化机制，一线解决。创新“12345热线+网格化”新模式，依托网格化治理体系，将全区845名网格员纳入热线问题一线解决机制，制定网格员联系群众工作流程，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，每一个网格节点都有一个固定的IP，网格员可以在手机上进行操作，即时回复、即时审核，真正做到了服务响应实时化、服务匹配精准化，确保诉求问题真正得到落实、解决。
二是压实责任，保证质量。加强对网格员的培训管理，学习正确处理和回应群众诉求，提高网格员的服务意识、服务能力，同时依托网格员“人熟地熟”优势，用基层的办法解决基层的问题，及时解决群众合理诉求，对不满意诉求进行现场调解，做好解释疏导工作，避免矛盾激化上行，夯实基层治理“底座”。同时，与群众诉求有关的所有负责 ……

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