便民服务工作经验交流材料

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今年以来，我县依托技术手段、群众优势，整合智慧城市、12345资源，创新建立“这就办”工作机制，推动群众身边的小事加快解决。截至目前，全县通过“这就办”机制发现问题和线索6751个，已处理各类事项6419个，办结率达95.08%。
一、突出“线上线下”加快问题发现
将现有网格员、视频监控、12345热线等发现问题机制充分整合，全部纳入“这就办”工作平台，打掉跨系统、跨部门信息壁垒和障碍，畅通问题发现的四大渠道。
一是网格员上报。发挥网格员“前哨”作用，依托现有的网格化管理模式，整合党建、综治、信访、应急、环保、市场监管、公共卫生等多方面内容，对接服务网格内的人、地、事、物和各类组织，做到“一格

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，建立县镇村三级办理、县镇两级调度的快速反应体系。
一是构建指挥服务体系。建立“三级办理、两级调度”工作体系。“三级办理”指：村街（社区）主动发现问题，能立即解决的，第一时间办理；村街（社区）解决不了的，及时上报到镇级，由镇一级协调办理；镇级解决不了的，及时上报到县级，由县一级协调办理。“两级调度”指：镇级根据村街（社区）上报的问题，指挥调度镇属相关部门和村街（社区）及时办理；县级根据镇级上报的问题，指挥调度县直相关部门及时办理。
二是建立指挥调度平台。加强信息技术应用，打造县、镇二级指挥调度平台。县级平台利用智慧城市信息系统连通县直部门及各镇区指挥调度平台，通过信息资源横向打通、纵向贯通、内外融通，实现任务的上传下达、结果的快速反馈，做到县指挥调度平台“一屏”揽全局；镇级平台按照县级做法，建立镇一级指挥调度系统，配备中控室和大屏等硬件设施，向镇属相关部门和村街（社区）派发任务单，实时掌握辖区内各类问题信息、办理进度、办结率等情况；县直部门配备相应的PC终端等硬件设施，与县级指挥平台做好工作衔接。
三是规范工作流程。规范“这就办”工作各项流程，最大限度提升服务效率。基层网格员将发现的问题通过手机端直接上传到镇级管理平台，镇级平台对上报信息进行受理审核、分解交办，相应科室和所属村街接收交办任务后组织力量即时处置，处置完毕及时将结果反馈至镇级平台。镇级无法解决的问题，由镇级平台及时上报县级管理平台，县级平台根据问题类型，指派相应职能部门立即办理，职能部门及时反馈办理结果。
三、建立“五项机制”确保办事质效
探索建立了五项保障机制，将问题管理、督查督办、统计考核等统筹推进，确保“这就办”机制高效运转。
一是快速精准派单机制。建立“这就办”职责目录，明确部门相应任务，实行动态调整更新。由县级管理平台派单的，按照管辖权属和职能职责，分别直派或双派镇（区）、县直部门和承担公共服务职能的企事业单位；由镇级管理平台派单的，实行“一单双派”制度，派到相应科室和待办事项所属村街、社区。
二是实施限时办理机制。相关属地或部门在1小时内签收派单任务，若非本级本部门权责内的处置事项，必须在3小时之内回退，并说明理由和转派单位建议。接单后，接单单位根据待办事项的轻重缓急和行业标准，快速启动处置程序，办理时限原则不得超过5天。针对复杂难解的综合性问题，可视情况放宽办理时限。
三是健全协同联动机制。各镇及职能部门，通过县级管理平台，将条块工作有机联系起来，形成信息互通、资源共享、协调联动、统筹施策的工作格局。特别是需要跨部门解决的事项，由县级调度平台 ……

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